联商网：在银泰你们把顾客当作上帝还是朋友？

　　厉玲：朋友 ，首先我们是东方人对上帝不够理解，我也不知道什么是上帝。我理解的上帝就是无所不能无所不在的，我为什么提出朋友这个字眼呢，是因为一则故事：1999年10月1日我们规定是9：30开门的，承蒙消费者的喜爱，那天有很多人在门口排队，也许是有位顾客心急，也可能是他的表是快一点吧，他说"时间都到了，为什么还不开门。"我在想他如果是上帝的话就可以自己进来了，如果是朋友的话他就会尊重一定的规矩，因为朋友之间是相互尊重的，更人性化一点，容易理解。

　　联商网：零售企业如何提高顾客的忠诚度，银泰百货在这方面有什么特色，又将如何进一步的巩固自己的顾客群体。

　　厉玲：从理论上来讲顾客忠诚度对于企业来讲是非常重要的。每个企业都在做忠诚度。但是最近AC尼尔森的报告显示顾客根本就没有忠诚度。我不知道这两个观点哪个是对的。可能都对，其实要培养顾客的忠诚度，而又不能寄希望于顾客的忠诚度，只有自己做的更好你才能让你的顾客留下来。顾客走了是你没有做好，而不是别的任何原因，所以我不是特别迷信顾客忠诚度。我们也常常在做市场调查，可是你能完全相信这个调查结果吗，打个比方来说我一个月来一次消费10000元，你一个月来10次消费几百元，检验你的结果的是消费额。所以不要特别特别看重顾客忠诚度，但是也不要对顾客特别的随意，我觉得认真的做好自己的一切，对于你的目标顾客进行更多的促销和宣传。

　　联商网：杭州一家百货企业曾经在去年做过一次会员专场，您对这样的活动是怎样评价的？

厉玲：香港新世界百货做的很多，一年两次会员专场，做的非常成功。虽然我也有他们很多资料，我也当过他们的顾客去看过，可是我没有做，是因为我觉得店过于大不适合做这样的活动，专业店就相对比较适合。

　　联商网：您作为一个职业经理人，您认为个人魅力在企业中起到怎样的一个作用。投资人又会如何看待？

　　厉玲：我刚看了一本书，领导者有两种类型，一重是个人魅力型，一种是个人品德型，我原来一直以为个人魅力很重要的，我现在发现个人魅力不重要，个人的品德更重要。品德是不能修饰的，品德是要修炼的，而个人魅力是可以修饰的。所以我觉得品德更重要，假如你的个人魅力是品德由内而外发散的，那么你的魅力才是实的。

　　至于投资人如何看待，这个我不是很清楚，但是我觉得真正的投资人，可能在乎职业经理人的一个品德，还有一个就是他的能力，但是最终还是效益。

　　联商网：您有没有一个职业的发展目标？

　　厉玲：我是今年比去年做的好，假如明年我还做，会比今年更好。但是我不知道能做几年。

　　联商网：以前有很多报道说你是一个很喜欢学习的人，你是怎样通过学习来提高自己的呢。

　　厉玲：我没有什么爱好，不会打牌不会跳舞不会喝酒不会……我什么都不会，所以闲下来就只能看书聊天。我觉得有时候我的知识不够用，特别是我到了银泰以后，它是一个完全独立的企业，我原来对财务不是非常懂的，我现在就多学这一方面的内容，对金融、财务甚至对保险都研究一下。

　　联商网：您觉得您是一个对自己非常苛刻的人吗？比如上班比别人更早，比人家读更多的书。

厉玲：这是应该的，这不是苛刻，我上班时间非常准时，我从没迟到过，同时我非常注意自己的形象，对自己的要求比较高，哪怕有"夸张"的动作。

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