Q：互联网和电子商务是否真的会取代人工服务？

　　A：顾客对于人工服务的口味变化很大，许多消费者只想费最少的口舌，通过最简单的方式来达成交易，而别的顾客宁愿麻烦一点，也要把握可靠。我发现了一个有趣的现象，那就是有一些广受欢迎的企业都是通过电话或互联网来做生意的。像USAA保险公司和L.L.Bean公司，他们的商品就是通过打电话卖出去的，并且互联网上销售也在增加。而顾客都反映说二者的服务方式都很出色。

　　Q：您预测到2005年，大部分公司60%以上的需求和活动都将外包，那么，未来的市场营销部门是不是会也被外包？

　　A：现在，市场营销部门的相当一部分工作都是外包的。公司用广告代理商来为其制做广告，市场研究也是由专门的市调公司来完成。有一些公司将那些与特殊新产品和促销活动有关的市场营销全部外包。首次做出口生意的企业经常会雇一个出口管理公司专门来做这项工作。

　　Q：您觉得在公司的董事会当中，市场营销人员的作用是否被充分表现出来了？

　　A：缺乏市场营销人员的董事会太多了！任何董事会都需要一个真诚的营销专家，他对公司的每一份提案都必须提出这样的问题：该提案对客户的获得、客户的偏好以及留住客户会产生怎样的影响。

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