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管好您的客户

谈谈“客户管理”的方法和“客户辅导”的内容


深圳市麦肯特企业顾问有限公司, 2001-11-08, 作者: 芮新国, 访问人数: 9392


前言

  企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营销网络(Relationship Marketing and Marketing Network)。关系营销是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践,目的是保持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产,即一个营销网络——与利益相关方(顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理等)建立互利的业务关系。这样,竞争不是在公司之间进行,而是在整个网络之间进行。一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜出。

  在企业的营销网络中,批发商、分销商、零售商等分销渠道成员构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源,企业必须推行科学的“客户管理”,对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户管理”的方法包括以“客户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内容开展的调查研究、将客户组织系列化(如进行ABC分级管理)三个方面。客户管理也是一种沟通艺术,与客户进行有效沟通的方式有倾听、教育、帮助三种。

  除了运用正确的方法来管理客户,还需要对客户进行辅导,通过提升客户的专业度来提升客户的竞争力,从而最终增强本企业的市场竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援,可以密切厂商关系、扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容:与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或活动。


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