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管好您的客户
7 上页：前言 第一部分：建立客户数据库 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。 1．建立“客户资料卡”的用途及好处： ● 可以区别现有顾客与潜在顾客。 ● 便于寄发广告信函。 ● 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ● 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ● 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ● 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 ● 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ● 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 ● 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 2．“客户资料卡”的内容：客户资料卡通常包括客户基本资料、客户特征、业务状况、交易状况等四个方面的内容，具体内容见下表。
3．“客户资料卡”的填写和管理：销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建档工作。应妥善保存客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行“建档管理”应注意下列事项： ● 是否在访问客户后立即填写此卡？ ● 卡上的各项资料是否填写完整？ ● 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ● 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ● 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 ● 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 ● 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 4．主管善用“客户资料卡”：主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ● 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ● 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ● 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 ● 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ● 在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ● 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ● 将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ● 主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 ● 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 5．利用“客户资料卡”进行客户管理的原则：在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ● 动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ● 突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ● 灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ● 专人负责：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 第 1 2 3 4 5 6 页 下页：客户管理的方法(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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