第四部分：客户管理的沟通方式

　　对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

　　◆ 倾听

　　首先，要制定有效倾听的策略：

　　1．鼓励他人说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励他人畅所欲言的良好因素。

　　2．反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“您刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

　　3．理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

　　4．避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。　

　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

　　1．走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

　　2．客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

　　3．利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

　　4．热情接待来访客户。

　　◆ 教育

　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品。　

　　◆ 帮助

　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。

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