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顾客满意的企业经营

《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16，作者: 王智杰，访问人数: 6772

7 上页：网上管理论坛(1)

　　臧建荣（Industrial & Financial Systems China）：耐用产品的服务成本很高，但国内用户"有偿服务"的概念又有待培养。如何解决好这一对矛盾关系，确实是众多国内企业面临的一个重要课题。

　　首先，生产商不要为了追求销售量的增长，视服务为产品的附加物，过分迁就客户需求，从而导致"有偿服务"概念的淡泊。其次，应充分利用并重点扶持第三方服务网络，给他们必要的支持，包括培训、信息共享等。

　　最后，企业应充分利用当代最新信息技术，优化管理流程，降低服务成本。

　　李清华（中建七局二企业）：服务是否应该有偿化，我觉得这不是一个绝对概念。如果企业提供的服务在合理的成本控制范围之内，况且这部分付出又可从以后扩大的销售额中得到合理的、甚至是若干倍的补偿，同时又获得良好的品牌形象，并可以扩大市场份额，企业又何乐而不为呢！

　　张跃：就远大而言，只要成为我们的客户，我们都会无条件地满足它的服务要求。很多客户的产品过了保修期，依然要求免费服务。我们都提供了优质服务，并未因产品过了保修期又不支付服务费而降低服务质量。但我们担忧，随着产品投放市场总量的逐年增加，服务队伍会越来越庞大。如果一直是免费服务，服务成本会恶性增长，最终必将导致服务拖垮厂家的局面。

　　徐剑（深圳润讯通讯发展企业）：就远大产品为例，售后服务首先能发现产品本身所存在的设计与质量问题。其次，维修人员能通过顾客了解和掌握用户的关心与需求。最后，维修本身也是与顾客保持联系，同时展示企业"服务产品"质量的契机。所有这一切从总体而言，企业均有获得。这是一种以服务换信息，以服务应品牌的获得。

　　安娜·李（基士得耶企业）：任何商品出售后要求厂商保持终身的免费服务都是不可能的。大多数商品的销售都有激烈的同行业竞争和大量客户群体。要保持良好的售后服务，必须先设法争取合理的售后服务收入。关键是对自身产品和消费群体有一个合理评估，继而采取不同方式在保证合理利润的条件下，保证向客户提供应尽的售后服务义务，并为企业自身的发展提供更大保障。

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