中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 顾客为中心的企业制胜战略

顾客为中心的企业制胜战略


《世界经理人文摘》网站, 2001-03-21, 作者: Diane HessanRichard Whiteley, 访问人数: 6340


  即使在最严峻的市场局面下,你也可利用下述4种行之有效的战略,推动企业成长。

  当今社会,企业如何才能飞速成长?面对日益激烈的竞争和不断增加的价格压力,许多企业不得不采用降低成本等措施,使企业赢亏底线立竿见影产生效果。但降低成本会导致企业的资源紧张、不注重对未来的投资并打击员工士气。它还会导致企业过分注重内部,造成与顾客断绝联系的恶果,并使企业失去成长的能力,而这才是至关重要的。

  但是,美国运通(American Express)、康柏(Compaq)等成功企业却扭转了这种螺旋下降趋势。它们正在创新强有力的经营之道,使它们借以加强和更新与顾客的关系,创造非凡的收入和利润增长。

  以顾客为中心的企业利用下述4种成长战略。

不光是聆听顾客

  很多企业从顾客手中搜集了大量信息后,却弃之高阁。而顾客为中心的企业却从顾客口中获得准确信息,然后切实加以利用,以形成自己的做法并以此确定其工作的优先顺序。把顾客的声音完全融入企业,使之成为企业永久肌体的一部分。

  美国运通的企业服务分部拥有一套完善的测量系统,它能找到所需的全部信息,估测某一顾客与美国运通公司的关系能为该顾客增加多少赢利。这个分部按赢利率及顾客整体满意度来付酬给客户经理。这也是确保整个企业组织关心自身成功及顾客成功的另一方式。

将团队病变成一体合作

  企业已从纵向结构转变为横向结构。多数企业对消除等级结构的反应是在整个企业内组建团队。虽然有些企业利用团队取得非凡成果,但其它企业却深受“团队症”之害,其典型病症是团队只顾自己。

  与此相反,不断成长的企业却能对团队加以很好的利用,并营造出这样一种新环境:不论员工是否参加团队,都能站在顾客立场上与他人进行紧密合作。

  Charles Knott(诺特)是National Starch and Chemical(编者译:国家淀粉与化工公司)英国粘合剂分公司亚太地区业务负责人。他亲眼目睹了1990年代初本行业所发生的变化。顾客要求在变化,这就意味着员工需要以不同的方式合作,特别在那年粘合剂部裁员20%后更是如此。他首先迅速改变了粘合剂分公司的办公区规划,以此显示该公司的文化需要变得更加跨功能化、等级架构更少。

  有些经理人则对此极力反对,因为他们经过奋斗多年才挤进门上挂着自己名牌的宝贵办公室。于是诺特干脆将自己的办公桌放到了开放式办公区的正中央。从此,再无人抱怨。更重要的是,这独一无二的举动表明员工今后应如何以一种截然不同、更加合作的方式工作。此举提高了员工的合作程度,令诺特的公司准时送货率从65%提高到98%。

  ... ...(本文尚未结束)... ...


因各种原因,本站无法在此提供此文全文,请见谅。

阅读文章全文请到 世界经理人文摘1999年3月
(如原网站已无法找到此文,可搜索 Google这里新浪这里 试试)



       本文由 世界经理人 授权转载,版权属于原出版人



欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共25篇)
*制胜战略的三大敲门砖 (2009-10-23, 中国营销传播网,作者:c.j.)
*对“以顾客为中心”的营销管理模式的研究 (2005-06-29, 中国营销传播网,作者:胡以国)
*“顾客细分理论”--正反两面观 (2004-08-04, 中国营销传播网,作者:博锋)
*顾客是理性的吗? (2002-06-18, 《中国商贸》2002年第二期,作者:陈硕坚)
*顾客是掌握你需求资源的人 (2002-03-08, 中国营销传播网,作者:郝志强)
*顾客满意,再满意 (2002-01-09, 智囊2001年第11期,作者:柯宏)
*潜在顾客与现实顾客比较分析 (2001-11-21, 中国营销传播网,作者:南剑飞、赵丽丽)
*顾客满意的企业经营 (2001-10-16, 《世界经理人文摘》网站,作者:王智杰)
*顾客终身价值论 (2001-09-27, 中国营销传播网,作者:东方)
*切实管理顾客关系 (2001-04-23, 《世界经理人文摘》网站,作者:Roger J. Howe、Dee Gaeddert、Maynard A. Howe)
*钻进顾客心里 (2001-02-05, 《销售与市场》2001年第一期,作者:张小虎)
*流失潜在顾客八忌 (2000-11-23, ChinaByte,作者:阿奇)
*真诚挚爱顾客心 (2000-08-26, 《销售与市场》1995年第七期,作者:李力)
*想法拉住顾客的心 (2000-08-17, 《销售与市场》1994年第七期)
*顾客跑了你知道吗? (2000-08-17, 《销售与市场》1994年第七期)
*顾客的“面子”总是对的 (2000-08-11, 《销售与市场》1994年第五期,作者:原参)
*留住顾客 (2000-07-04, 《销售与市场》1997年第四期,作者:汪纯孝、谢礼珊、朱沆、胡在新)
*忠诚赋予顾客 (2000-07-04, 《销售与市场》1997年第十二期,作者:汪纯孝、岑成德、胡在新、张栋)
*忠诚顾客靠培养 (2000-07-03, 《销售与市场》1997年第七期,作者:赵淼)
*新老顾客 孰重孰轻 (2000-07-03, 《销售与市场》1997年第三期,作者:洗日明)
*顾客:企业生存的支柱 (2000-07-03, 《销售与市场》1997年第五期,作者:陈颐)
*上帝耶?亲人耶? (2000-06-29, 《销售与市场》1997年第九期)
*把握顾客 (2000-06-29, 《销售与市场》1996年第十期,作者:田怡)
*顾客管理的艺术 (2000-06-29, 《销售与市场》1996年第十期,作者:阎忠元、矫桂兰)
*让顾客排起长队 (2000-06-28, 《销售与市场》1999年第六期,作者:郑丽勇)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2024-03-28 05:03:03