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员工满意与顾客满意孰轻孰重？ 无论是在理论界还是实践界，“顾客永远是对的”一直作为企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。也正是在这一理论的指导下，企业满足了顾客的真实需求，从而取得了企业的长远发展。顾客满意理论（CS理论）也正以其无穷的魅力和魔力散发着智慧和理性的光泽。 直到有一天，一家饭店居然因为顾客的无理要求而拒绝招待。“一石激起千层浪”，居然饭店的这一看似“荒谬”的拒绝却找到了法律依据。顾客满意理论遇到了前所未有的冲击，于企业、于社会都产生了一定的影响。其实，关于顾客满意的有关问题我们一直在经历、在收获、在反省、在提高……同时，我们也曾听说过老板虐待员工、克扣员工工资而最终倒闭的案例。员工和顾客，孰轻孰重？又该如何权衡？从因果关系的辩证观点来看，顾客满意这一美好事物应该是顾客满意的终极结果。 在顾客满意、员工满意、股东满意构成的系统三角形中，顾客满意是最重要的，这是亘古不变的。而如何实现顾客满意呢？员工满意才是关键。只有企业实施一些措施和制度让员工满意以后，员工才可能向顾客提供满意的服务，才会取得一定的商业利润，最终让股东满意，实现企业的长足发展。从这个角度讲，员工满意是实现另外两个满意的基础和支撑。 在企业的实际运作中，我们一直强调要为消费者提供最满意的服务，服务手册、企业理念里面都不知提到过多少次了。但最终的执行效果怎么样，却一直是个问题。其实，我们可以来这样思考：对消费者的服务、对消费者的关心最终还得依靠企业、依靠企业中活生生的人去实现。从这个角度讲，这种服务的效果将直接取决于员工的服务细致程度。 怎样才能实现员工的满意？在人力资源管理的层面来讲，有人认为只要让员工的收入稳定、让员工有归属感、提供可以成长和发展的机会和舞台，就可以达到员工的满意。诚然，有很多企业也正是从员工的切身利益出发，构建了企业稳固的人力资源团队和机制。 而大部分企业的经营管理者在对公司内部员工和消费者的认识上却存在一定的偏差：他们认为，企业员工应该为企业服务、为消费者服务，这是一种责任和义务。在关于人性的假设理论当中，我们经历过“经济人”、“社会人”、“文化人”、“多元化”等碰撞和交织后，人的一种本能的现实追求应该是永恒的，即人要通过自己的努力工作实现自己心理的一系列预期。人总是难逃脱自己深深的个人理想情结，在与企业的各种不利于自己利益的实现的制度和规则的博弈当中，他们会本能地偏向自己的那层利益。一旦这一种心理的预期得不到应有的满足，那么就会对自己的工作产生一种懈怠，并形成一种恶性循环，这是非常危险的。 虽然市场经济作为一种契约经济和信用经济，已经发展到了一定的阶段，但诚信并没有因为市场经济的成熟和完善而有一个大的提高和进步。诚信危机在政府、城市、企业、个人当中已经成为了一个严重的社会经济问题，直接困扰着社会的持续健康发展。 在以员工为个体而组成的有着共同愿景的企业里面，如果企业对员工失去诚信的话，那么组织的凝聚力和应变能力将会减弱，从而员工对企业的认同感将会产生动摇，从而会对所服务的消费者“顺理成章”地失去诚信，导致各方需求的无法满足而使一种良性的关系遭到破坏，危及企业的长治久安。 曾经由于企业对消费者的承诺目不暇接，而最终无法兑现时，于是发出了“企业承诺，悠着点”的呼吁。时过境迁，我想，今天的企业对员工的承诺也越来越多，但真正实现的又有多少？一个对自己员工都没有信用的企业，它对消费者的诚信又能有多少呢？ 内部顾客理论在企业的得到了充分的释放和运用，在现代企业的营销理论当中，针对企业员工开展的内部促销活动开创了人力资源管理的又一高峰。当你把员工当做消费者来研究、对待、服务时，员工的让渡价值得到了提高，个人成长的环境和空间得到了进一步的拓展。这正反映了企业对员工的深层次的理解，这也是一种非常值得借鉴的方式和趋势。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： bosssaj@16.net 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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