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顾客满意的企业经营
《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16， 作者: 王智杰， 访问人数: 6772
7 上页：推行现场管理
理顺业务流程
企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程，进行重新规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证顾客满意的企业经营团队。这是建立顾客导向企业最大的难题之一。
要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部顾客真正想从企业得到什么。以顾客需求为出发点，来首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向一个目的，即顾客满意！
理顺企业业务流程后，推行"下道工序即用户"的观念也非常必要。各单位和员工若都能为下道工序多尽一份责任，企业团队将无往而不胜。
顾客满意既然是战略，就必须在系统思考的基础上作好战略规划，否则，一味地追求顾客满意度可能会出现意想不到的结局。
作者王智杰现任职于广东珠海格力电器股份有限企业人力资源部。
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