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顾客满意的企业经营


《世界经理人文摘》网站, 2001-10-16, 作者: 王智杰, 访问人数: 6758


7 上页:零顾客成本即竞争力

重视内部顾客

  顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递(Federal Express)发现,当其内部顾客的满意率提高到85%时,企业的外部顾客满意率高达95%。

  一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中,清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系:

  ·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的;

  ·忠诚是顾客满意的直接结果;

  ·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;

  ·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;

  ·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。

  提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱,开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。


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