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顾客满意的企业经营
《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16， 作者: 王智杰， 访问人数: 6778
7 上页：重视内部顾客
抛弃传统的绩效考核
顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。
在"派"专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
正如陈昕在《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于"成交"。成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于"满意"。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。
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