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顾客满意的企业经营
《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16， 作者: 王智杰， 访问人数: 6776
7 上页：抛弃传统的绩效考核
推行现场管理
制度显然不能解决一切问题，顾客导向的企业经营中，现场管理将更有效率。在一项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之一就是，这些企业100%地对员工进行解决问题技巧的培训。
推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。
在一家国际著名酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。
优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。
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