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中国营销传播网 > 经营战略 > 经营管理 > 如何培养80后的大学生销售员(十一)

如何培养80后的大学生销售员(十一)

德商的第二项修炼是尊重客户


中国营销传播网, 2010-02-05, 作者: 钱自胜, 访问人数: 5653


  尊重是一缕春风,一泓清泉,一颗给人温暖的舒心丸,一剂催人奋进的强心针。它常常与真诚、 谦逊、宽容、赞赏、善良、友爱相得益彰,与虚伪、狂妄、苛刻、嘲讽、凶恶、势利水火不容。所以,别抱怨客户不尊重你,要先问问自己是否尊重客户。

  案例:尊重客户就是尊重自己

  记得有一次给一家金属制品企业做培训。在做调研的过程中惊讶的发现,这家企业的产品合格率居然只有4成。大问题不多,小问题很多。例如:他们生产的工艺品宝剑出口到欧美、日本等地。一次,一个印第安客户订了一批跳民族舞时顶在头顶钢刀。客户没想到钢刀掉在地上竟然给摔两截了。另外一次,一位日本客户订购了一把宝剑。剑在客户手里的时候,一拔剑把居然剑把掉了而剑却折在剑鞘里了。像这样的小问题多如牛毛。

  那为什么钢刀掉在地上会两截了呢?调查了原因以后吓了一跳。原来可以导致钢刀两截的原因有很多。通过查找原因又发现了许多管理问题。导致这次事故的主要原因可能是原材料的问题。因为这次客户的要求和一般客户要求是不一样的。这次客户要求的工艺较高,所以,采购的钢材应当是探伤的。但是,技术副总就没有重视这个问题。采购也没有核实具体情况。最后,从某钢铁厂购入了500吨普通钢材。光这批加工过的钢材损失至少有100吨。

  光是采购的问题就好了。经过调查发现,在金属处理工艺上也会出问题。比如:再用激光切割金属的时候,手稍微一动就会使切割的线断掉。这样也会造成钢刀从断掉的点裂开。但是,这样的操作用肉眼看不出来的。工人自己不说,一般人也发现不了。由于是计件工资,工人很少自己揭发这样的事情。最后导致残次品仍然可以在生产线继续加工。使残次品的成本越来越高。

  如果客户拿到这样的产品,一定会愤怒,甚至会骂人。当然,产生失误的工人一定听不到挨骂的声音。但是,一定能感觉的到。在业务流程哪个环节出了问题都会造成产品的缺陷。由于一个产品缺陷会造成客户的不满意,那么引发必将是客户对企业的不满。客户得不到尊重,那么企业也得不到尊重。

  一家企业成长非常不容易,一个品牌的成长更加的难。人们敬畏一种品牌的原因一定是敬畏这家企业的员工。就像给三星、索尼、苹果、耐克、阿迪达斯等品牌加工产品的工厂,这个产品虽然是你生产的。但是,如果把产品的牌子抹掉的话,那产品一定得不到尊重。顾客根本不会认识做产品的工厂与员工。即使你告诉顾客这个产品是生产的只不过没有商标而已,顾客也不会买单。

  作为企业就是经营顾客价值的,作为员工就是创造顾客价值的。如果员工没有创造顾客价值就得不到顾客的尊重。如果我们尊重顾客价值,就会得到顾客的尊重。所以,在员工的内心中到有没有客户的价值观念很重要。如果员工内心尊重了客户就会生产客户尊重的产品,提供客户尊重的服务。所以,尊重客户就是尊重自己。

  再反思一下销售方面的问题。我们经常遇到这样的情况:

  客户说:“你们的东西真贵啊!”

  我们马上进行反驳:“不贵呀,哪里贵呀!”

  客户说:“你们的服务不怎么样!”

  我们会很气愤地道:“乱说,我们的服务可是一流的。”

  客户说:“听说与你们竞争的那一家公司也不错呀!”

  我们会理直气壮地道:“他们差远了,哪能跟我们比。”

  这哪里是尊重客户,难道我们的客户说什么都不对吗?尊重需要是人的高层次需要,而且人的需要又是很具体的,我们必须用人际关系的第一项修炼的原则来处理这些问题,即先部分肯定对方的观点,耐心等待,寻找机会,再利用案例或数据来否定对方的观点,使对方心悦诚服。我们会发现,当我们用这种方式与客户交流,我们的客户感觉受到了极大的尊重。

  对于产品价格贵的问题,我们这样回答:“是的,我们的东西确实贵,连我们自己都觉得贵,但它的某项部件是美国进口的,某项零件是德国进口的,所以产品质量好了,价钱就贵了。”

  对于服务的问题,我们可以这样回答:“是的,我们的服务最近有点差,可能是因为太忙了,但是您放心!我一定将此事向经理报告,加强对你们的服务。”

  对于竞争对手的问题,我们可以如此回答:“是的,您提的太好了,看来您对我们这个行业非常熟悉。那是一家非常不错的公司,不过他们跟我们还是有些区别的,我们产品配套性强,他们只做其中一部分,我们在此是直属分公司,他们是本地的一家经销商。”


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关于作者:
钱自胜 钱自胜:  长期从事教育工作,曾在上海交大等大学任职,40岁才进入美国强生(中国)有限公司任医药代表,半年后升任为北方(16省市)大区经理。1993年,在美国强生公司的培养下,成为第一个本土的培训教师,2009年6月,策划和组织了国内第一个医疗器械公司联盟,并担任理事长。电话:13918981938,E-mail:simonqian18@sohu.com
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