你想让消费者购买你的产品/商品，你就必须给消费者他想要的东西！这个东西是他的而不是你的。说得通俗一点，教会您的顾客赚钱，再让您的顾客用她赚到的钱，再来购买你的产品，他就心甘情愿！那么，顾客想要什么？您就必须要研究顾客的需要和欲望！也就是“4C,s论”的提出者，美国北卡罗林纳大学（North Carolina大学）罗伯特.劳特朋（Robert F.Lauterborn）教授讲的“消费者的需要和欲望”，英文叫“Consumer wants and needs”。　

　　消费者最根本的需要和欲望是什么？我们分二个问题谈∶

　　1、20世纪消费者的需要和欲望

　　自从18世纪英国揭开了工业革命的帷幕，人类就开始摆脱土地的束缚走进了城市！每天高兴地享受着工业文明给人类创造的成果。然而，从整过社会的技术进步和发展的角度看，工业化初期企业的生产技术和手段还是比较低！人们对自己生活品质的需要和欲望也是比较低的！基本上只要能够满足有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就行了。人们进工厂工作的目的都是为了最大限度地满足这些需求。20世纪90年代以后，人类社会经过230多年（230年前苏格兰发明家 詹姆斯.瓦特 发明实用蒸汽机）的工业革命发展以后，整过社会的生产力得到了巨大的发展！企业的生产技术和手段已经相当发达！这个时候，我们不仅仅有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐，而且穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉！人们的需要和欲望得到了极大的满足！整过西方营销的“中心”就是如何生产出尽可能多的好“产品”去满足人们的这些需要和欲望。虽然，今天的技术可以生产出全球品质一流的产品，只要你手里有钱就可以买到世界上任何一个地方的商品，但是，作为消费者她的需要和欲望还是被迫停留在衣、食、住、行、玩这些基本的需要和欲望上！

　　2、当今及未来消费者的需要和欲望

　　作为一名不折不扣的消费者，我们心里想的需要和欲望是什么呢？是不是只要有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就可以了呢？是不是我们进商场买东西只要是“好产品”就行了呢？是不是商店装修漂亮、购物环境优美、服务周到热情，我们就一定买它的商品呢？是不是商店老板觜上讲，把我们全部当“上帝”，我们就会晚上兴奋得睡不着觉，然后第二天高高兴兴就去它商店买东西呢？…… 答案显然不是肯定答复！这就证明一个道理，消费者的需要和欲望随时代的进步和发展而变化了！

　　我们这个不折不扣的消费者的需要和欲望已经不在是“好产品”本身！而是附加在产品上的东西或者是产品以外的东西了！最大的变化就是今天的消费者比任何时候更渴望被尊重、更渴望沟通、更渴望参与！我们可以大胆地讲，在未来，消费者的需要和欲望是∶要实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！！

　　我们惊奇地发现∶全世界到今天为止还没有那一家企业能够满足消费者的这个需要和欲望！更没有一种营销模式（marketing　mode）能够满足消费者的这个需要和欲望！也就是讲如果谁能够在这一点上突破，谁就能够取得21世纪商品零售竞争最终的胜利！说得通俗一点，你的企业就是未来最大的！说得再通俗一点，你的企业就是未来最赚钱的！所以我讲，在面对一个多变、危机、速度至上的21世纪，东方和西方都处在同样一条“起跑线”上，西方并没有超前中国多少！在这一点上，恰恰给了我们中国人一个巨大的发展空间和历史机遇！就是这个道理。也就是说，西方大师们（无论是企业界还是营销界）并没有占中国人多大便宜！也是基于这一点我就敢说∶21世纪是一个以创新为第一生存法则的世纪！是一个挑战与机遇并存的世纪！虽然挑战有时让我们畏惧，但机遇更能激发我们复兴中华的伟大梦想！

　　具体讲消费者到底有哪些需要和欲望呢？这个需要和欲望就是我们前面讲到的“无形商品”，即∶

　　1.食物和睡眠；

　　2.性满足、爱与被爱；

　　3.健康和对生命的维护；

　　4.未来生活的保障；

　　5.子女生活的幸福；

　　6.金钱和金钱能买到的东西；

　　7.生活的方便性；

　　8.尊重；

　　总结起来就三条∶

　　第一、经济的独立和自由；

　　第二、渴望伟大，成为传奇式的人物；

　　第三、渴望被他人和社会的尊重；

　　您只要能够给顾客、给消费者她想要的这个“东西”，她就会心甘情愿地购买您的商品，并且忠诚于你的商场和店铺、忠诚于你的商品/品牌！问题最大的难点在于∶您很难给顾客、给消费者这个“东西”！而“ICMF”这种新型营销模式就恰恰能够给顾客、给消费者这个“东西”！您只要把这一点抓住了，就是我们通常讲的抓住了牛鼻子，就不用怕牛不跟您走！这个牛鼻子是什么？就是消费者想要的东西，就是上面一再强调的消费者渴望被尊重、渴望沟通、渴望参与！渴望实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现这样一个“无形商品”的需求。

　　我们来思考一个问题∶人最本质的需要是什么？就是被尊重的感觉！举个例子，不管是小孩、男人、女人，他只要用眼睛死死盯住你1分钟，你立刻就想骂他！就是因为他没有尊重您！你没有得到被尊重的感觉！再举一个例子，你养过小狗吗？它向你摇着尾巴跑过来，你要是不高兴骂它一句！它的小尾巴立刻收起，然后就很不高兴地走开了。动物都知道被尊重，何况是人！

　　人和人之间如果基本的尊重都得不到满足，他就会不信任你；不信任就谈不上沟通，即便是所谓沟通都是假的、虚伪的和不真实的。尊重是沟通的前提！今天的消费者跟过去的消费者最大区别就是比任何时候都渴望被尊重！有了尊重作为前提，沟通才是有效的。有了尊重，再加上有效的沟通，消费者才会对您信任；只有信任，消费者才会购买你的产品，也才可能谈得上对你品牌的忠诚！我看过一篇文章，说一位顾客购买了海尔公司的一台洗衣机，由于对洗衣机某处有质量问题向维修员工提出询问而遭不礼貌待遇，非常气愤！他说没想到海尔为什么会有这样的员工？！试想一下，这位顾客以后还谈得上对海尔品牌的忠诚吗？他会不会把这次没有获得尊重的情绪无意中传递给其它的消费者。仅仅只是做到尊重消费者，还不足于让消费者终身忠诚于你的产品！那怎样给消费者想要的“东西”呢？

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