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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 论危机公关策划的基本思路

论危机公关策划的基本思路

——兼分析两则危机公关策划案例


中国营销传播网, 2001-05-30, 作者: 胡安水, 访问人数: 44218


7 上页:明确问题(1)

  

  下文将以案例一、二为事实依据,具体说明在明确问题方面存在的情况。

  从案例一的材料来看,“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号,所以外包装不合格。因为产品外包装不合格,所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部,因为产品不合格问题引发了另一个问题:组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说,“霞飞”的问题应完整地表述为:由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格,产品不合格导致企业被暴光,引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机,而其前沿问题是产品的外包装不合格。

  由于问题是由外界提出来的,“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实,就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题,解决企业形象危机。如果情况不属实,那么通过传播将问题澄清,即可挽救企业形象。看上去,问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题,“霞飞”不相信被暴光的事实,不愿意承认问题的存在,因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测,事实证明,多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此,“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料:只强调其产品的内在质量是合格的,根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢?当然不是,即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址,谁能保证产品不是假冒的呢?无保质期、生产日期和批号,谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢?化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品,外包装无保质期、生产日期,将意味着什么?厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上,而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗?产品的外包装承担着对消费者的法律责任。


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