（二）产品质量管理

　　所有人类的机构，无论是企业、学校或政府的存在是提供产品或服务给客户。现在，就产品而言，使用者的兴趣是在于所提供服务的成效。如自行车或轿车，使用者的兴趣是它所提供的运输效能；又如牛奶，主要是营养及味道；而饮料是清新怡神、解渴、口味和外观。

　　一种产品的生产或一种服务的提供，要令它能适合预期的作用。产品或服务越是能适合预期的作用，就越是得到使用者的考虑。就因为如此：质量的定义为满足用户的需求。于是，产品要符合如下要求：

　　·能够扮演它应有的角色；

　　·当客户需要时，能随时提供；

　　·可靠性：就是没有经常性的差错；

　　·可维护性：就是有差错发生时，能及时处理。

　　在生产过程中，必须要将这些特性或要求建立在产品中。品质控制的最终目的或功能是监察实际的生产活动以保证产品是真正符合客户的要求。所以，品质控制是用来监察生产或服务是否符合要求。

　　另一方面，品质保证的功能是引导及督导品质控制的活动，以保证它能达到目的。所以，品质保证是引导使用合适的方法进行品质控制。接下来将分别对品质控制和品质保证进行讨论。

　　1.品质控制

　　我们要定义什么是品质控制。品质控制是借助各种活动来组合一个程序，以使最大分量的产品能满足客户的需求。

　　首先，为何我们需要品质控制？

　　最初，所有物品是由使用者自己生产。当然，使用者们知道他们的要求并尽量制造适合他们需要的物品。在制造过程中，任何必须的调整或改良均可即时进行。然而，在工业化生产的今天，在一小时内可生产出数以百计同类型的产品，有时甚至在一分钟内。要检查每一件产品是很困难的，这样更谈不上调整或改良。以饮料为例，许多测试是需要把一些检查过的物品丢掉的。另一方面，偏差被引进生产过程是不可避免的。如这些偏差没有及时被纠正，产品就会出现问题，以至不被客户所接受。为了避免这些问题的发生，就需要实施品质控制。因此，品质控制的目的在于通过各种活动的组合能维持生产最少量的不合格产品。

　　上图所示为制造型企业的供应链，它用图表表示：从原辅材料的供应到商品的流程。当从供应商接收了原辅材料后，就必须取样试验，并把结果同标准作比较。假若样品测试合格，便可接收进入生产流程。否则，便不能接收并且要退回给供应商。如对生产过程要有一个有效的品质控制，那么就必须对样品作抽样检查。在一个连续性的流程中（例如食品生产），需要每隔一定的时间来测试样品，然后将测试结果同标准作比较。如果样品合格，便可接受产品；否则，便要测试更多的样品。如发现产品不能被接受，将以废品或次品处理。在许多情况下，产品或许能被接受，但有些测试结果已提出警告，我们就必须采取纠正行动。总之，品质控制可归纳为以下几点：

　　·取样：取样频率及样本大小是由产品的本质及生产流程而决定；

　　·测试：用以确定样本主要的特性值，要测试那些特性及采取的步骤因不同的产品而不同；

　　·同标准作比较：计算出偏差值；

　　·更正行动：通常品质控制人员不会直接采取更正行动，而是向生产部人员提供必要的行动建议。

　　2.品质保证

　　品质保证的功能是指引及督导品质控制的活动，以确保它达到目的。品质保证的功能有以下二个主要部分：

　　第一个主要功能是提供指引大纲给品质控制，就是品质保证有责任提供必要的资料给品质控制，使它能达到目的。这是与取样、特性、测试步骤以及标准有关。品质保证应当提供或帮助品质控制作出决定取样量和有多少件数来组成样本，以及取样频率。假若产品特性有大幅度的变化及流程需要时常调整时，取样频率就应增加。另一方面，样本数量则取决于对测试结果精确性的要求。另一种需要提供的资料就是哪些特性需要检查，这些特性是影响质量的关键，称作主要特性。标准就是与测试结果作比较的特性值。可分为四类：

　　·设计标准：是用来建立或生产一种有效的产品。

　　·原辅材料标准：是用来避免任何外来毛病介入产品中。

　　·中间标准：是用来正确地控制生产流程及避免生产期间任何毛病地介入。

　　·产品标准：是决定产品质量是否合格。

　　另一个主要功能是监察或督导品质控制地活动。尽管品控人员地责任感很强，但是，很多外界因素还是会影响检测结果。品质保证的责任就是尽量避免事情的发生。所以，品质控制的活动要受到督导来确保：

　　·检测样本的数量和检测频率的正确。

　　·所有必要的特性均被检测。

　　·测试的方法正确。

　　·使用正确的标准。

　　·如需要时，提出正确的更正行动建议并被采纳。

　　这督导是透过三种不同的活动推行的。其中一种是审阅及分析来自品控的报告，这些报告包括了所有活动的总结以及测试结果，要符合操作标准，以及所推荐的更正行动和其他资料。品质保证人员对品控提出合适的建议。

　　另一种很重要的督导活动是品质保证代表去巡视品控的操作。透过这些巡视，品质保证能得到第一手的资料。另外，这些巡视能直接及肯定地检查一些项目，如取样程序、测试步骤和更正行动等。

　　第三种督导活动是由中央试验室对市场产品进行检测，并将测试结果连同评论报告送至有关的部门主管。

　　另外，品质保证人员同样需要对原辅材料和包装材料供应商的品质控制系统进行检查和评估，以提高采购物料的品质保证程度。

　　总之，品质控制和品质保证是实施两种完全不同的功能。品质控制是量度及控制原辅材料、生产流程和产品质量。它借助于衡量某些特性，把结果同标准作比较，以及推荐合适的更正行动来完成任务。但另一方面，品质保证是指导品质控制的各项活动，以保证任务的完成。它借助于审阅报告、巡视品控操作以及定期测试产品样本来完成任务。

　　（三）产品的货架寿命

　　对于快速消费品来说，还存在着产品货架寿命的问题。因此，品质控制的目标在于提供给消费者的产品不仅具有稳定的、高质量的产品，而且有较长的货架寿命。正确地注意到以下方面的产品就能完全保证其一个较长的货架期。

　　·由符合标准规定的程序生产出来。

　　·在一个合适的环境中,用符合标准的设备生产。

　　·包装在一个符合质量标准的容器中。

　　·密封完好无损。

　　·处理、贮存的方式正确。

　　·在仓库和出料处,都必须掌握‘先进先出’的原则。

　　·所有的包装上应有清晰的编号。

第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 页　　　　下页：人力资源的挖掘和管理 8

相 关 文 章（共11篇)

企业营销中“优质产品”的误区 （2003-07-01, 中国营销传播网，作者：张云） 市场的真相 （2003-05-19, 中国营销传播网，作者：珊瑚树） 宝洁：分销商策略透视 （2003-05-16, 中国营销传播网，作者：达文） 跨国公司的目标管理与绩效考评 （2003-05-15, 中国营销传播网，作者：沈荣森） 施贵宝的“鹰雁”文化 （2003-05-15, 中国营销传播网，作者：曹炜华） Top Gun（精英）－－你就是挡不住的销售尖兵 （2003-05-14, 中国营销传播网，作者：干骏涛） 帮助客户成功，同时成功自己－－利乐营销思想及策略 （2002-10-31, 中国营销传播网，作者：朱建平） 我八年的雅芳路程 （2002-10-17, 中国营销传播网，作者：黄利青） 百折不挠——JOHNAON'S BABY的成长 （2002-10-15, 中国营销传播网，作者：干骏涛） “两乐”渠道开发之我见 （2002-10-08, 中国营销传播网，作者：沈钱忠） 弱势品牌操作市场的实例 （2002-07-31, 中国营销传播网，作者：俞雷）