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品牌忠诚分类研究 7 上页：以产品分类为基础的品牌忠诚分类(2) 3.服务市场品牌忠诚 目前对服务市场的品牌忠诚研究较少，然而服务市场的品牌忠诚对于服务营销者来说，其重要性并不比有形产品市场差。相反，有时显得更加重要，譬如说餐馆业、美容美发行业、信息产品、咨询行业都能受益于品牌的忠诚，服务市场品牌忠诚有以下特点： ①一方面服务(含信息产品)是无形的，顾客往往不能感觉它们的品质和质量的真实内涵，另一面，顾客与服务的利益涉及程度较高，譬如说咨询，顾客往往希望利用它来为某一重大决策服务，很明显，顾客在选择服务的时候会更看重品牌，将品牌作为衡量服务质量的标准之一。 ②很多服务具有连贯性，一旦选择，很难改变，所以在服务市场，顾客对品牌的忠诚度往往较高，而且比较单一，如财会服务的选择就是这样。 ③在服务市场，顾客对服务的忠诚度，往往受他们同服务提供者之间的关系密切程度影响较大，一旦建立起了良好的关系，顾客也就很容易形成对品牌的忠诚。一般来说，企业同消费者维持关系的能力都很强，所以服务市场品牌忠诚度一般也都较高，而且有较多的手段加以培养和巩固。 ④在服务市场，顾客对产品容易形成习惯，产生依赖，而对其它同类服务的选择表现出惰性。人们往往喜欢到同一个地方吃饭、理发、洗衣都是这种原因造成的。所以服务市场顾客忠诚的培养对企业具有十分重要的意义。 ⑤在服务市场中，品牌忠诚度与交易的满意度之间关系密切，这是因为服务的质量是无形成，在使用服务之前和之中，服务的质量是用服务的满意度来衡量的。如果服务的满意度高，服务被使用以后又能产生较好的结果，或至少没有负面结果，很显然，顾客就会直接用满意度来衡量服务的整体质量和形象；从另一方面来讲，服务交易中的满意度越高，顾客自己的需要被满足的程度也越高。所以服务的满意度不但从质量上，而且从心理态度方面满足了顾客的需要，它是服务市场建立和培养品牌忠诚的有力工具。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：基于顾客对价值的认知偏重的品牌忠诚分类 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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