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顾客满意与顾客忠诚互动关系研究
中国营销传播网， 2001-11-19， 作者: 韦福祥， 访问人数: 12696
7 上页：顾客满意与顾客忠诚的互动关系的动态分析(2)
三、研究的基本结论
我们可以将研究的结论归纳如下：
第一，由于受到随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；
第二，为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；
第三，对于服务提高者来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
最后，我们需要注意的是，提高顾客满意度和忠诚度，并不是指提高所有顾客的满意度和忠诚度。正确的做法是，在对顾客进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的顾客满意，而不是取悦于所有的顾客。这一观点是在对瑞典银行组织实证性研究的基础上提出的。在该银行，顾客满意水平很高，但企业却没有赢利。在研究了顾客的存贷行为并将收入、利润同成本比较后，他们发现，80%的顾客并不具有可赢利性，而他们对从银行获得的服务却很满意。另一方面，20%的顾客贡献了超过银行100%利润的资金，但却对银行的服务不满意。所以，银行采取措施努力改善对可赢利顾客的服务。并取得了极好的成果。
[1]詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞.服务利润链.北京：华夏出版社，2001.22.
[2] 菲利普·科特勒.营销管理.上海：上海人民出版社，1999.38.
[3] 亨利·阿塞尔. 消费者行为和营销策略. 北京：机械工业出版社，2000.64-65.
[4] 亨利·阿塞尔. 消费者行为和营销策略. 北京：机械工业出版社，2000.92.
[5] 李海洋，郭国庆. 市场细分，服务营销新战略. 销售与市场. 2000（7）. [6] Valarie A. Zeithaml，Mary Jo Bitne. Services Marketing. U.S.A.：McGraw-Hill. 1998.
[基金项目] 《中国服务企业竞争力评价与支撑体系研究——电信企业为例》，2000年7月，国家自然科学基金项目，项目编号：70042010。
[作者简介]韦福祥（1960—），辽宁抚顺市人，天津商学院管理学院副院长、副教授，南开大学管理学博士生，主要从事国际企业管理和服务营销研究。
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