|
|
|
|
服务利润链，现代营销新境界 现代营销之父——菲利普·科特勒开启勒了现代营销之门，使推销逐渐向营销转化，从开始的4P理论（产品、价格、渠道、促销），到4Cs理论（顾客、成本、便利、沟通），一直到11P，营销界一直都在动态发展。企业的策略也经历的几代更新，从营销机能策略，到营销管理策略，再到“策略性营销”,即全面客户导向全员营销的企业策略。但是在所有的变更中，企业盈利的目的没有变，而且一直以来都在强调市场份额与企业利润的联系，时至今日，这一观点也不能完全适应市场经济的竞争需求了，强调顾客忠诚度与企业利润的联系，成为企业发展的新话题，直销行业的发展已经给了我们最好的证明，因此，服务利润链的建立成为现代营销的新境界。 服务利润链有三层含义：战略服务观、顾客忠诚度、员工忠诚度。詹姆斯.赫斯克特说过“为顾客创造的服务价值一定要超过（提供）成本”，这是战略服务观的核心思想，市场与运营并重，在运营中全方位体现服务的观念。而顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要，市场份额的“质量”比市场份额的“数量”更重要，赖克尔德和萨塞的分析表明：顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升25%至85%，更现实作用是：持续销售服务能降低成本、老顾客接受新产品、老顾客推荐新顾客等等。当然，员工忠诚度是建立“帝国大厦”的基础，她可以提高工作效率和服务质量，从而在低成本的基础上提高顾客价值。 表面上看建立服务利润链，并不难她只有三方面的内容，实际上她是贯穿企业运作全过程的一项系统工作，她整合了策略性营销其他现代企业经营的核心思想，不能一蹴而就，尤其是在顾客忠诚度建立与管理方面更是需要长期积累。 顾客的忠诚度与顾客满意度息息相关，她来源于顾客的让渡价值，让渡价值越高满意度越高，即顾客获得的价值不断提高或者顾客的成本不断下降，而在服务利润链中顾客获得的价值不仅包括顾客获得的效用，还包括服务过程的质量。服务质量具有相对性，她需要与顾客期望对比，如果高于心里期望他们就会满意，相反则不会产生积极的影响，甚至起反作用。当达不到期望值时，企业可以有四种方式，让顾客达到满意状态：改变自身的服务去适应顾客期望、改变顾客不恰当的期望使之满意、改变顾客的错误理解增加满意度、进行有效的比较提高顾客满意度。 当然，任何方法都要因时、因地、因人制宜。然而，光有正确的态度，积极的方法仍不够。建立顾客忠诚度是费时费力的工作，因此在决策建立顾客忠诚度时还要有所选择，使公司资源与顾客需求一致，使资源充分发挥，使相应的顾客能够满意。在建立顾客忠诚度时，我们需要建立客户档案、建立呼叫中心、对顾客进行价值测评、实行重点顾客跟踪管理，在实践中不断积累，不断完善。 实施战略服务、建立顾客忠诚度，提高员工忠诚度，从而实现服务利润链，为企业达到长久的盈利，这正逐渐成为现代营销的新课题、新境界。 “不在乎等待几多轮回，不在乎欢笑伴着泪水……让生命回味这一刻，让岁月铭记这一回”，谁掌握住时代的脉搏，谁就将成就未来，服务利润链就是企业成就梦想的又一项锦囊。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13786193696，电子邮件： gsd12@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
