3、订购业态的接触管理

　　订购业态中的消费者与服务者，存在着明显的一对一互动沟通的关系，企业的CRM（客户关系管理）变得直观而显效（当然，不一定采用软件）。

　　与普通零售业相比，订购业态的客商关系具有如下特征：

　　A．订户档案较易建立：为享受到企业的正确服务，订户提供的姓名、地址、电话等具有无庸置疑的真实性；为使企业改进服务，订户还乐意提供职业特征、购物决策习惯等“隐私”；这使订户档案具有无可比拟的商业价值；这是普通企业无法做到的；

　　B．订购行为具有一定的随意性：

　　“接触”的频次、穿透力等，依然是销量的决定性因素之一；建立低成本、频次适度的接触平台，是订购业态企业能否建成核心竞争力的关键之一。

　　C．订户、企业容易建立互相信任的关系。订购业的早期研究者霍普金斯多次采用“先用后付款”（不收押金）的方式扩张市场，效果极佳。但这种方式，普通零售企业是无力控制其风险的。

　　电子商务要想发展，就必须嵌入订购业的这种客企互信的优势。

　　D．接触界面的设计、包装，包括终端服务人员的VI、BI、培训，与销量存在着极大的相关性（有时其权重还超过产品PI）。

　　对订购业态中的终端人员，如报纸投递员、送奶工，如果不能解决待遇不高、工作辛苦、稳定性差等局面，企业的根基就不稳定。

　　怎样以“价值链”、“组织流程再造”、“培训机制”等现代管理工具为手段，建设一支订户信任、企业放心，并能高葆真地传递企业的产品、服务、品牌形象的终端服务队伍，将是订购经营者不可回避的课题。

　　当然，终端服务的完善还会产生一个副产品：质量与销量的相关系数下降，质量事故的影响较易控制……。

　　E．有订户档案为基础，企业较易导入“会员制”，从而稳定客户。

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