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揭开企业文化神秘的面纱


中国营销传播网, 2003-06-04, 作者: 刘建军, 访问人数: 3271


7 上页:娶老婆,当然漂亮第一

非加油者不准入厕

  “上厕难”是很多现代城市的典型问题,深圳尤其突出。记得有一次,我和朋友开车外出,在上海宾馆附近告急,突然想起临近某加油站有一洗手间,于是欣然而至。但万万没料到结果却让我吃了闭门羹,理由是:“非加油者不得入厕!”气愤而又无奈之余,我满足了对方“约定的条件”才得以“解决问题”。令人感到滑稽的是,在离开加油站时,当我回过头去无意看到加油站门口赫然写着“顾客至上,以客为尊”八个大字……

  当然,作为一个公司的内部设施,加油站有权合理使用和支配自己的洗手间,也没有义务免费对外开放。尤其是在这种城市配套建设不够完善的条件下,如果我们将“非加油者不得入厕!”理解为“本洗手间只供内部员工和顾客使用”似乎也合情合理。但问题在于,这家加油站如何界定自己的现有顾客?过去顾客和潜在顾客?以及他们认为“过去的顾客”和“潜在的顾客”算不算公司的“顾客”?也就是说,他们到底以一种什么样的企业理念来界定谁是“非加油者”?事实上,我们曾经多次光顾这家加油站,难道我们不是他的顾客?如果加油站认为我是他的顾客或是潜在的顾客,那么他们还会拒绝我们的要求吗?因此,这个简单事例背后实际上还隐藏了“谁是顾客?”这样一个广泛意义上企业理念的厘清。也正是这种界定顾客理念的错误或者说是含糊不清造成了这家加油站为我们带来了尴尬并永远得罪了顾客(我们)。虽然,加油站没有开放洗手间的义务,但我们始终认为他们缺乏一种企业起码的社会责任感和“人性化”思想。

  从表面上看,这家加油站也有着一种明确而时尚的“顾客至上”经营理念,甚至将“顾客至上,以客为尊”的服务口号贴在加油站显眼的位置向社会作出了公开承诺,同时提醒员工做好顾客服务。但遗憾的是,在这次“享受服务”的过程中,这家企业表现出来的行为却让人感觉他是如此的低俗和唯利是图。

  一个优秀的企业文化,它必须能够保证这种企业理念与企业行为高度的一致性。作为企业文化核心的企业理念决不是挂在墙上给人看的,也不是喊在嘴边给人听的。一个企业所信奉的那种深层次的企业价值观念它往往会通过企业的各种行为和细节表现出来,很难伪装。一个企业如果推崇某种企业文化理念,我们首先需要检查这种企业理念是否科学,是否有利于企业的发展。其次,我们必须要从思想上使企业领导和所有员工能够真正理解和接受这些理念的含义、作用和具体表现,并使这种理念逐渐成为员工的行为标杆和习惯,这样的理念才是真正的企业理念,这样的企业精神才会成为真正的企业精神。否则,和这个加油站一样,如果企业说的是一套做的又是一套,这样的企业理念永远只能是一种毫无价值的口号,这样的企业文化永远只能是一座虚幻的空中楼阁! 


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