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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 顾客是掌握你需求资源的人

顾客是掌握你需求资源的人


中国营销传播网, 2002-03-08, 作者: 郝志强, 访问人数: 6767


  毛泽东早就提过:“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样,首先要认清谁是顾客、什么是服务,然后才能谈到怎样为顾客服务。

  谁是顾客是企业的首要问题,是老板要考虑的第一问题。企业资源有限,市场机会无限,只有解决了谁是顾客的问题,才能把资源有的放矢。也就是说,只有知道顾客是谁,才能有效地对市场进行细分,才能制定营销战略,4P的策略才最有效果,企业才能最终取得利益。

  作为员工你也要明白,你的时间有限、精力有限、能力有限,因此更有必要确定顾客是谁,谁是你的第一顾客,谁是你的第二顾客,只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。

  因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。

1、 顾客是掌握你需求资源的人

  在很多讲服务的书中,都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是:“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织,不是社会福利机构,不能“博爱”。在企业实际业务中,上面的定义就显得比较空泛,缺乏可操作性。在一次培训中我问学员:“你把每天打扫办公室的张阿姨,当作顾客了吗?”

  “没有。”

  “为什么没有,她是我们的模范员工,也是公司的老员工,她很需要你的帮助。”

  “我觉得没有必要,我们各做各的,我不求她,我们的工作不相关,怎么能把她当作顾客呢?”

  在这里他是因为不求她,所以不把他作为顾客,关键是“不求”。

  “你到公司的路上,路过街口,很多人给你派发单张,你把这些人当作你的顾客了吗?”

  “没有。”

  “为什么没有,他们很需要你的帮助,很需要你的服务呀。”

  “我更不求他了,我又不买机票、也不和妹妹聊天,我躲都躲不及呢,怎么能把他当顾客呢?”

  这里的要点还是“求”字。


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关于作者:
尚无作者照片 郝志强:曾任某著名家电公司北京分公司总经理,对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理,负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合,有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作,对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中,接受过系统的专业讲师训练,现从事专业培训讲师工作。
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