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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 顾客是掌握你需求资源的人

顾客是掌握你需求资源的人


中国营销传播网, 2002-03-08, 作者: 郝志强, 访问人数: 7183


7 上页:顾客是掌握你需求资源的人(2)

2、谁是第一顾客

  企业只有把服务聚焦在有价值的顾客上,才能更好地生存和发展,这已经是很多企业的共识。按照80/20的帕雷托法则,企业中80%的利润是由20%的顾客创造的,因此这些顾客是你服务的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客,这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源,但顾客是有区别的,不能用一种方法来服务。

  现实生活中很多企业强调,把上司当作顾客,把下属当作顾客,把同事当作顾客,把经销商作为客户。在培训中我问学员,如果你的资源有限制,你最重要的第一顾客是谁呢?参加培训的20个学员中,有17人选择上司是自己的第一顾客,3人选择经销商是自己的第一顾客。确实,在上司眼中,员工存在的价值就是能为上司做好事情,否则你事情做得再好,上司只要一句话就可能要了你的命:“你工作得很好,也很努力,但都不是我想要的,也不是公司想要的。”你只好默默地离开,不带走一片云彩,因为公司认为上司比你更重要。

  每个人,每个岗位对谁是第一顾客的认识是不一样的。谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多,谁手中掌握的资源最重要。对于一个销售代表来说,首先要完成公司交代的销售任务,这个是天经地义的事。因此上司可能就是第一顾客,满足不了第一顾客的需求,就面临被“炒鱿鱼”的危险。经销商是销售代表的第二顾客,如果为完成上司分派的任务,而把经销商“搞死了”,你就会是他反扑的受害者。上司是不会因为你而损失经销商的,第一个牺牲的可能就是你。因此对于销售代表来说,确定第一顾客、第二顾客的顾客序列非常重要。销售代表还要利用手中的资源,在顾客序列中进行平衡,要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化,有时上司是第一顾客,有时经销商是第一顾客,要在动态中把握,在把握中平衡。

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关于作者:
尚无作者照片 郝志强:曾任某著名家电公司北京分公司总经理,对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理,负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合,有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作,对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中,接受过系统的专业讲师训练,现从事专业培训讲师工作。
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