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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 做个明智达理的“好婆婆”

做个明智达理的“好婆婆”


《中国商贸》杂志2002年第一期, 2002-02-04, 作者: 芮新国, 访问人数: 4163


  生产商总会遇见这样的麻烦:原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关系;因为窜货分销商投诉此起彼伏,市场价格混乱一片;忽然不知道分销商的想法和愿望了;怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇的婆婆,当这么一个家确实不容易。妯娌间打起来,媳妇和婆婆面和心不和,甚至反过头来媳妇和婆婆要打起来,那麻烦就大发了。生产商如何做好分销商的“婆婆”,真正做到“合兵一处,将打一家”?这是企业竞争的关键。企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络(Relationship Marketing and Marketing Network)。关系营销是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践,以这种新型的“婆媳”关系,才能保持企业的长期业绩和业务。运用正确的方法来管理客户,这个“婆婆”也只做好了一半;更好地帮助“媳妇”,生产商才有可能成为一个真正明智达理的“好婆婆”。 

“婆婆”真经:客户管理的方法

  真经一:数据库,不是一张名片那么简单

  进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料,关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。

  1.建立“客户资料卡”的用途及好处

  ●可以区别现有顾客与潜在顾客。

  ●便于寄发广告信函。

  ●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

  ●了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。

  ●当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。

  ●订立时间计划时,利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。

  ●可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。

  ●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。

  ●根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。

  2.“客户资料卡”的内容(见表1)

类加详细内容
基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等。
客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规划、经营特点等。
业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。

  3.“客户资料卡”的填写和管理

  销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”,随着时间的推移,销售人员应注意对其进行完善和修订,主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建档工作。应妥善保存客户资料卡,并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行“建档管理”应注意下列事项:

  ●是否在访问客户后立即填写此卡?

  ●卡上的各项资料是否填写完整?

  ●是否充分利用客户资料并保持其准确性?

  ●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。

  ●最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”,并委派专人保管。

  ●自己或业务员每次访问客户前,先查看该客户的资料卡。

  ●应分析“客户资料卡”资料,并作为拟定销售计划的参考。

  4.主管善用“客户资料卡”

  ●每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 

  ●提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 

  ●要求业务员出去访问时,只携带当天访问的客户资料卡。

  ●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

  ●在每月或每季终了时,主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。

  ●应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。

  ●将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

  ●主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。

  ●检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。

  5.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

  ●动态管理:“客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断发生变化,所以对客户的资料也应随之不断地调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。

  ●突出重点:应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

  ●灵活运用:客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,不能将建立的“客户资料卡”束之高阁,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。

  ●专人负责:由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。


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