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中国营销传播网 > 读者来稿 > 提高电子商务网站顾客忠诚

提高电子商务网站顾客忠诚


中国营销传播网, 2001-05-18, 作者: 温冬开, 访问人数: 5370


  

  在电子商务里,品牌忠诚不是一个流行的概念,在网络概念最火爆的时候,很少有人去关注品牌忠诚,如今,网络步入寒冬,电子商务网站是开始培养品牌忠诚的时候了。

  没有品牌忠诚,就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面:随着时间的延长,顾客的花费也成倍增加;除了购买量提高,忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来,这也是提高利润的重要源泉之一,一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐,这样得来的顾客就不费什么成本,如果这样获得的顾客越多,网站就能缩短亏本期,越早步入赢利时期。

  Ebay可以说是电子商务的领导者,尤其是从忠诚顾客的推荐行为当中获取利润方面,它很成功,它有50%的顾客会向别人推荐Ebay。

一、 驱动网上品牌忠诚的主因素:信任

  获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任,这在传统商业中也是一样的,但在网络上,业务处理是虚拟的,看不见的,它的不确定性和风险也更大,顾客不能看见销售小姐的笑容,不能看见具体的办公设备,如果顾客不相信你的形象和承诺,他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现,他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”,所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面,价格并没有主宰电子商务,真正的主宰者是信任。

  因为信任,网站可获得顾客资料,以建立良好关系

  当顾客相信一个网上卖主时,他们就愿意告诉对方自己的信息,这样,网站就可以与顾客建立起亲密的关系,并根据顾客的个性偏好度身订做,而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。亚马逊就是通过创造最可信赖的形象来取得在线书市的统治地位的,数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡号码提交给订购系统,他们回来不仅仅是买书,还有CD、光盘、硬件和其他种种产品,假如消费者不信任亚马逊,或害怕信用卡号码泄露或其他,那他们决不会把个人信息与人分享。而1999年,媒体披露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时,消费者就不再相信它了。

  真正为顾客利益着想才能取得信任

  另一个很好的培养、利用忠诚的网站是Vanguard Group ,该公司是过去十年增长最快的共有基金,如今管理着5000亿美元的资产,它投入1亿美元发展它的站点,Vanguard从来不利用网站来大力宣传它的产品,而是利用网络来通知和教育它的客户,有时候甚至引导人们不要购买什么基金。当你点击页面,经常会看到“谨慎投资于某基金”的警告,你还可能受到这样的信息:告诉你某基金快要分红了,建议你推迟投资以避免担上税收责任;当某基金最近特别强势时,它会提醒你也许这样的势头不会维持很久,小心下跌。这样的行为与大多数基金公司截然相反,他们只会引诱投资者投资热门基金。Vanguard于是与客户建立起了牢固的关系,并赢得了利润。

  让信誉公开传播

  为了奖励信誉,有些网站建立了严格的管理,每次交易结束买者和卖者都互相评价,这些评价被公布在站点上,每个成员的名声就成为众所周知的了,因此它赢得了顾客忠诚。


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本页更新时间: 2020-06-07 05:04:36