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如何处理客户异议?


深圳市麦肯特企业顾问有限公司, 2005-09-15, 作者: 刘昆芮新国, 访问人数: 5045


  客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行,例如,你要去拜访客户,客户却说没有时间;你在努力询问客户的需求,客户却隐藏其真正的动机;你向他解说产品,他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。

  销售新人对异议往往抱有负面看法,甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是,对有经验的销售人员来说,他却能从另外角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度,这有助于你迅速调整战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息;如此等等。

  一、常见异议“3类型”

  通常,有三种不同类型的异议,销售人员应该认真辨别。

  1、真异议

  客户认为目前没有需要,或对你的产品不满意,或对你的产品持有偏见,例如,客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”,销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。

  当客户的异议属于其关心的重点时,当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时,当你处理异议后能立刻获得订单时,你应该立即处理异议。

  反之,在以下情况下可以考虑延后处理:当碰到你权限外或你不确定的事情时,先承认自己无法立刻回答,但保证会迅速找到答案并告诉他;当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时;当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。

  2、假异议

  假异议通常可以分为二种,一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动;另外一种是客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等,虽然听起来也是异议,但不是客户真正的异议。

  3、隐藏的异议

  隐藏的异议指客户并不把真异议提出,而是提出各种真异议或假异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达到降价的目的。

  不管是何种异议,你首先得对异议持正确的态度,如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说,在面对客户的异议时,最好能持以下态度: 

  ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

  ·异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程。

  ·没有异议的客户才是最难应对的客户。

  ·异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。

  ·注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。

  ·不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道答案时,请说“我将尽快提供答案”。

  ·将异议视为客户希望获得更多信息的信号。

  ·异议表示客户仍有求于你。

  二、异议产生“2源头”

  异议有的是因客户而产生,有的是因销售人员而产生。

  1、客户原因

  ·拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪,因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如,从目前使用的A品牌转换成B品牌;从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障;等等。

  ·情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时,可能没有心情来谈,也容易提出异议。

  ·没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。

  ·无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足,因而无法认同你的产品。

  ·预算不足,因而产生价格上的异议。

  ·藉口、推托。客户不想花时间来谈。

  ·客户抱有隐藏的异议:客户抱有隐藏的异议时,会提出各式各样的异议。

  2、销售人员原因

  ·销售人员无法赢得客户的好感,如举止态度让客户产生反感。

  ·做了夸大不实的陈述。比如,以不实的说辞哄骗客户,结果带来了更多的异议。

  ·使用过多的专门术语。如专业术语过多,客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。

  ·事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料,引起了客户的异议。

  ·不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点,因而产生许多异议。

  ·展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。

  ·姿态过高,让客户理屈词穷。比如,处处强势,客户感觉不愉快,提出主观异议。

  只有了解异议产生的可能原因,你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因来“有的放矢”,如此,你才能真正有效地化解异议。


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本页更新时间: 2021-10-23 05:18:12