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如何处理客户异议?


深圳市麦肯特企业顾问有限公司, 2005-09-15, 作者: 刘昆芮新国, 访问人数: 5783


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  三、异议处理“4原则”

  l、事前做好准备。

  “不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来,然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议,做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对,反之,则可能惊慌失措、不知所措,或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外(尤其是美国和加拿大)的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议,制订标准应答用语,并要求销售人员牢记、运用。在实践中,编制标准应答用语是一种较有效的方法,具体程序如下:

  ·步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来。

  ·步骤2:做分类统计,依照出现频率排序,出现频率最高的异议排在最前面。

  ·步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答用语,并编写、整理成文。

  ·步骤4:请大家熟记在心。

  ·步骤5:由老销售人员扮演客户,大家轮流练习标准应答用语。

  ·步骤6:对在练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和完善。

  ·步骤7:对修改过的应答用语进行再练习,并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度。 

  2、选择适当时机。

  美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现,优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一,主要原因在于:优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复。可以说,懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩,销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况:

  ·在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法,销售人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前就主动提出并给予解释,这样可使销售人员争取主动,做到先发制人,避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理,因为客户异议的发生有一定的规律性,如销售人员谈论产品的优点时,客户很可能会从最差的方面去琢磨问题;有时,客户没有提出异议,但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露,销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。

  ·在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答,这样,既可以促使客户购买,又表示对客户的尊重。

  ·过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默:当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时;当异议显然站不住脚、不攻自破时;当异议不是三言两语就可以辩解得了时;当异议超过了销售人员的能力水平时;当异议涉及到较深的专业知识,不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明:与其伧促答错十题,不如从容答对一题。 

  ·不回答。许多异议不需要回答,如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番,最后不了了之。

  3、争辩是销售的第一大忌。

  不管客户如何批评,销售人员永远不要与客户争辩,这是因为,争辩不是说服客户的好方法,正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩,失败的永远是销售人员。一句销售行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。 

  4、给客户留“面子”

  销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等)。销售人员要双眼正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对客户说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。


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