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如何处理客户异议?


深圳市麦肯特企业顾问有限公司, 2005-09-15, 作者: 刘昆芮新国, 访问人数: 5783


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  四、异议处理“6方法”

  1、忽视法

  所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,你如果认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!高见!”等。

  2、补偿法

  当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他取得心理上的平衡,即让他产生二种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点对客户重要,产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品,人们会认为产品的优点越多越好,其实,真正影响客户购买决策的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。例如,美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位,因此我们更努力!”就是一种补偿法。再比如,客户嫌车身过短时,汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

  3、太极法

  太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。

  太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些藉口,太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。

  4、询问法

  询问法在处理异议中扮演着二个角色。

  首先,透过询问,可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前,直接回答客户的异议可能会引出更多的异议,从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”请不要轻易放弃这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,要让客户自己说出来。当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

  其次,透过询问,直接化解客户的反对意见。有时,销售人员也能透过各客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议。

  5、“是的……如果”法

  人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总会感到不快,甚至会很恼火,尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,而且也没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。

  “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意,你强调的是“但是”后面的诉求,因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

  6、直接反驳法

  在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如,当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时,你就必须直接反驳,因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑,你拿到订单的机会几乎是零。例如,当保险企业的理赔诚信被怀疑时,你还会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确,你能以正确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而对你更信任。

  使用直接反驳技巧时,在遣词造句方面要特别留意,态度要诚恳,本着对事不对人的原则,切勿伤害客户的自尊心,要让客户感受到你的专业与敬业。

  熟悉上述异议处理技巧,你在面对客户的异议时会更自信。

  结语:

  需要提醒的是,技巧固然能帮你提高效率,但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议,你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳,也只有保持冷静、沉稳,你才可能辨别异议真伪,才可能从异议中发现客户需求,才能把异议转换成每一个销售机会。因此,销售人员不但要训练自己的异议处理技巧,也要培养面对客户异议的正确态度。

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