IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队，降低了员工离职率。此外，IBM还建立了自己的网上大学，给员工的自选培训提供更多的便利。

　　情景二：与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司（Dupont）,则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上，论坛公司等于是杜邦的培训部门。

　　为什么呢？因为杜邦公司认为，虽然他们在许多方面的表现都很优秀，但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率，并把焦点放在资产管理方面，就必须向外界牟取资源。于是，当每个主管检讨公司的培训功能时，都发现单是德拉瓦州的维尔明顿地区，就有500名员工花超过半数以上的时间在培训事务上。

　　公司得出结论：“我们需要来点巨变，采用渐进式改革没有什么用”。

　　以往杜邦提供1000堂培训课程，其中包括54堂独立的时间管理课和两堂写作课。现在则减少到150堂，包括两门独立的时间管理课和两门写作课在内。结果教育培训成本下降30％，参加者对课程的评价反而提高了16％，公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道，杜邦得到的培训不但比以前更好，而且透过更好的服务及员工时间管理，减少了公司的成本，还可以通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。

　　最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系，让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。

　　情景三：训练可以使员工减轻工作压力---员工的压力和顾客服务就像是油和水，两者不能相容。不管是在哪一行，一个筋疲力尽的员工总是易怒的，会惹顾客不高兴，即使是经过训练、专门对付紧急情况的医疗护理人员也经受不了太大的压力。

　　一家医疗服务中心认为，对于医疗护理人员来说，提供服务之前要冷静，日常所受的压力可能很小，但是经过日积月累，这些压力可以聚集起来，导致严重的生理、心理和行为疾病，除非他们采取适当的排解办法。

　　该中心的解决办法是“当出色的人”，这是一项长达一天的训练计划，有专家一起参加。员工们通过控制一些可以驾驭的局面，改变他们观察问题的方式，以及接受他们无法控制的局面存在等，一学会降低工作压力。首先他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较，找出冲突的地方在哪里。

　　中心的600名员工经过训练之后，似乎能更快地找到产生压力的原因，并能更好地应付这些压力。他们现在知道当遇到问题时，把它告诉别人并没有什么。最重要的是，他们了解到工作是他们产生压力的原因，因此，当他们回家后要把这一切都抛开，改善他们家庭生活的质量，安排好业余时间。能够在压力下应付自如，他们在向顾客提供服务时会精力集中。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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