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第三只眼“透视”服务之七：光有“售后”难满意 再议服务，从企业“诉后服务”看服务全程化 有一家只有100多人的县级股份制小企业，别看他们‘小’，却在全国印刷切纸机行业中以不断创新，引进全新的微机控制技术，开发出一系列电脑控制切纸机专利产品，成为整个行业专业化生产中高档切纸机的‘领头羊’企业。但是他们也清醒地知道，他们的领先也只是暂时的领先，竞争形势并不容乐观。东有上海一家上万人的国营印刷大企业，北有东北的一家印刷机械研究所，这些大单位光是科研人员就比他们的职工人数还要多好几倍，很快就会迎头赶上来的。 怎么才能通过打造自己的差异化核心能力，来营建局部竞争优势呢？这家印刷切纸机公司的董事长找到我请教。他说，公司其实已考虑到了这个竞争优势，就是做好售后服务。并为此也专门成立了售后服务部，但客户反映并不佳，总有点吃力不讨好。比如，他们承诺一旦用户使用本公司的机器出了质量问题，就会派专人上门包换并维修。这样做的结果往往只是为用户解决些‘如何使用机器’等常识性问题。成立一年来，疲于奔命、吃力不讨好。记得有一次，接到一家新疆边远小城市的客户的投诉，害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里后。一看，仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器，弄的他们哭笑不得。很快修好后，那家客户不但不感谢，反而怪他们来得不及时耽误了生产，服务部的同志也觉得委屈极了，感到吃力不讨好。他们都在诉苦，再这样“售后”下去，我们在卖机器上赚得那点儿利润，都赔到了售后服务上去了。 在回答这个问题之前，我摆了一个古代故事的“龙门”：魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说得好极了。 这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而你公司的“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段,即对顾客提供分3个环节售前咨询、售中支援、售后增值的服务，才能形成科学规范的服务‘新干线’…… 关于作者：
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