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第三只眼“透视”服务之九：小店“靠贴”抓商机 最后再说说，从零售业“粗放经营”看个性化营销From EMKT.com.cn。 记得那是在广东举办的“新南方经营论坛”上，一位广州的小超市老板在论坛一结束就找到我，请我为其超市策划。他谈到自己的最近有点儿烦。 因为前不久，在他的超市附近有新开业了三家大型超市，其中有两家是“外国狼”---会员制百货连锁超市大卖场。一时间，使他本来生意很好的超市人流稀少，甚至经常上门熟客也很少光顾了，再这样下去他会关门的…… 接着，我进行了SWOT（优势strengths、劣势weaknesses、机遇opportunities和威胁threats）分析，然后建议采取以下“贴近”营销攻略： ◎先声夺人攻略---即在潜在竞争对手还未形成竞争威胁之前，抢先“卡位”，将以往做得较好且顾客深受欢迎的服务项目，提前在广告媒体上发布“第一家推出无公害环保绿色蔬菜”的第一定位信息，以“先声夺人”之势占领制高点。 ◎逐步渗透攻略---即运用市场细分的“保龄球”打法，先易后难对准老年用户群、家庭主妇用户群、工薪阶层用户群等目标市场逐个攻克，再进入大众化的市场。 ◎同时，抢在竞争者之前，开发“便民型”的以下特色服务项目： ①电讯相关服务：包括各类电话卡、手机充值卡、补换SIM卡及提供手机充电等； ②互联网相关服务：上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等； ③票务卡类服务：包括体育彩票、彩票投注卡、各类演唱会、展览会门票，以及停车卡等； ④代收报名服务：代办各类培训的报名手续； ⑤订购礼品服务：代订考试教材、潮流用品、礼品等； ⑥送货上门服务：根据不同区域的顾客需要，提供送货上门服务； ⑦传统便民服务：出售报纸、杂志、邮票、复印、传真等； ⑧缴费服务：利用柜台交易特点，为社区提供电话费、水电费、媒气费等缴费服务。 在以上“贴近”营销攻略中，还专门强调了“备足零用钞票，不问顾客找零” 的服务细节。这是针对当地超市普遍挂出的“自备零钞，恕不找零”而定的。我认为，服务就是把麻烦留给自己，将方便予以顾客。你的同行越是不屑做得越是你必须做的！你设身处地从顾客角度想想看，他上你的超市之前，怎么可能知道自己要买什么买多少？又如何恰如其分地准备好所需的零钱呢？超市作为服务方，理应为被服务者备足零钱。它是你必须要向顾客提供的附加价值服务…… 老板问：为什么超市营销要如此精细琐碎？我对他道出了自己的诊断意见：“你目前的问题是，整个超市的服务还做得不够‘优化’和‘细致’，首先在‘优化’上，还仅仅停留在一般服务而未达到优质和个性化服务水准，而缺乏竞争力”。 关于作者：
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