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第三只眼“透视”服务之六：“愿者”怎么不上勾？ 往下我来聊聊，从IT维修“解决方案”看老顾客的维护。 冷眼看IT维修业的市场竞争，我发现大多数企业之间由于过度追逐新客户，使得竞争的成本不断“水涨船高”。大幅度的降价、频繁的促销，把这种自相残杀式的竞争引向市场竞争的一个“盲区”。即众多企业一窝蜂似地挤在同一条胡同里去干同一件事-----为扩大市场占有率去专门开发新客户；而对已经“到手”的现有客户却视而不见，即不去继续保持与他们的紧密联系，也不再提供新的服务，这就造成了行销资源的极大浪费。据国外一家权威调查机构的统计显示，企业平均花在吸引新客户身上费用，要比花在保持现有客户身上多出7倍以上。 这种“喜新厌旧”式的竞争结果，就像“狗熊掰棒子，掰一个丢一个”，使市场占有率不是越来越扩大，而是越来越萎缩、越来越流失…… 还是以亲身经历为例吧！几年前，我的公司经一家电脑维修服务部“轮番轰炸”的促销，终于同意将公司全部的电脑以及办公数码用品“外包服务”给他们，收了费后他们也在服务合同上承诺：在一年服务期间，确保我公司电脑以及办公数码用品的日常维护，及时准确、包修包维护。可还是应了那句老话：“签约前是孙子，签约后就成了大爷”。而后这些“大爷们”把服务与承诺都抛到了九霄云外，本来我公司的电脑以及办公数码用品的维护活儿就不多，可一旦赶上电脑坏了找他们，居然比你还忙，千呼万唤喊不来。即使来了，也是动不动让你换配件，简直成了“换配件”服务部啦。好在当时我公司业务异常繁忙，还顾不上它的服务水平。一年过去了，这家“换配件”服务部又找上门来，我心想尽管它的服务让公司不甚满意，但也依赖惯了；若换一家可能会更遭殃，算了凑合吧！可他们拿出新的“解决方案”服务合同一看，却涨价了。本来我已对过去一年的服务感受不佳，与他们续约是一件很勉强的事，这次我这位“愿者”说什么也不上勾了，再也不被他们“轮番轰炸”的促销所动，坚决中止了合同…… 其实，这个电脑维修服务部是最大的输家。它一年前花在吸引我这位新客户身上的促销费用已很高，但由于他们对已经“到手”的现有客户不用心去维护，中止合同就成了必然。 如果他们在这一年的服务期内，上门快一点，态度好一点、配件少换点，我们就会感到很值得并愿意与之继续合作下去。因为一是当我们感到自己的期望值得以满足，就会不断认准他的牌子来重复消费，哪怕他又推出了其他新的服务，还会认死理，这样，他的营业额就会稳定持续地增长；二是享受了他这种周到优质服务后，会把它当作一次“愉快的经历”，到处为他的服务做“义务广告宣传”，这恐怕是他花再多的广告促销费，降多少次价也难获取这种“大众告诉大众”的口碑效应；三是受到他“难忘”服务顾客，由此会产生一种抵御其它竞争品牌诱惑的免疫力，不会轻易离他而去，背叛他，因为顾客已经感受和习惯了他的服务，不愿再为更换品牌而冒风险。 所以说，让顾客记住你们第一次合作时的难忘服务，你将受益无穷。 这一点，就连开赌场的都深喑其道。有人曾经到美国一家赌场考察，那家赌场叫哈拉赌场，是美国最赚钱的赌场。哈拉在这里把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做“钻石客户”。从赌场负责人一些谈话中，会发现了他们赚钱的奥秘：即很多钻石客户对哈拉不离不弃。 哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这些大家都知道。哈拉做的，是让客户享受到一流的服务，一流的情感体验。他们发给每位钻石客户一张钻石卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。 数据库记录的信息非常详细，详细到什么程度？不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。 建立数据库，这只是留住客户的第一步。在赌场会看到，哈拉真是把这些客户当作上帝来服务。客户进了赌场，把钻石卡插入“吃角子机”（一种赌博机器）。在另一边，负责这位客户的员工看到信号，就会马上过来为他服务。带他到最喜欢的房间，打开他最喜欢玩的游戏机，送上他最喜欢喝的饮料。哈拉这种个性化的一对一服务，牢牢地抓住了客户的心。 进一步考察会发现，钻石客户坚贞不渝，还因为哈拉有一个更大的魅力，就是让输钱的客户，输得心甘情愿，下次还来。客户输钱了，哈拉通常会以免费赠送的方式，返还赌客１０％到３０％输掉的赌资。比方说，送上免费机票，提供免费住宿，甚至于为他培训赌博技巧。所以，客户极少因为输钱而离开哈拉。使哈拉的“愿者”上了勾，还想再上勾！哈拉在赚取客户的利润，也在饲养客户。别人在榨取客户利润，他们在饲养客户，在慢慢挖掘利润。 当然，我不赞成开赌场，但他们这种对客户关系的管理，是值得我们借鉴的。 关于作者：
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