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提高顾客满意度，赢得竞争优势 7 上页：第 1 页 下面是一些著名公司客户服理念： IBM就是服务。 顾客是我们的衣食父母，我们客服人员能做到的是提供温馨而周到的服务，使顾客感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。 顾客永远是对的，如果顾客确实错了，请参照第一句。 客户是公司最重要的资源，不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。 今天，越来越多的公司日益认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性，下面是一组有关维系顾客的有趣的数字： ■获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍，转换一个竞争对手的忠诚的满意的顾客需要付出巨大的努力。 ■公司平均每年流失10%的老顾客 ■一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。 ■顾客利润率主要来自老顾客的寿命期限 我国著名家电巨头海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了"海尔服务"的良好口碑。海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的。海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做。 海尔移动电话也推出了世界品质的5A钻石服务，移动电话内置有全国各地海尔服务中心的24小时热线号码，您可以随时咨询海尔移动电话以及其它海尔产品信息或寻求帮助与服务，海尔国际星级服务将时刻在您身边。其主要内容是：All free service (全免费服务)、 At most one day（一日服务）、All life service（全程服务）、 All around china （全国服务）、 All round the clock（全天候服务）。 其它的家电企业也意识到客户服务在提高企业核心竞争力和品牌形象中的积极作用，如荣事达的“红地毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务，最近TCL手机也提出了自己的8S金钻服务，业内人士认为，新的一年，我国手机厂商的竞争重点将从去年的品牌、技术、市场策略转向服务。服务目前是摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商中的优势，这也是外国品牌手机得到消费者青睐的重要原因。目前，国内某些厂商因实力的原故还无暇顾及服务、没有更多的钞票去参与服务体系的构建，他们更多地把精力和资金放在产品性能本身的提升上。 打造鲜明的服务品牌，是提高核心竞争力有效手段，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力上，企业不仅要使顾客满意，更要取悦于顾客，打动顾客，发挥顾客口碑传播的最大效应。 波导斥资5000万元全力打造服务风暴行动，着重在硬件设施和客服人员培训上，但还没有打出鲜明的服务品牌，建议推出“波导5S温馨服务”，对客户服务实行标准化运作即：SMILE, SPEED, STANDARD, SINCERE, SATISFY. “想你的365 天”的服务理念似乎有点抽象，没有服务特色和个性，不容易打动消费者的心，建议修改或者重新推出波导服务品牌和服务理念。 波导5S温馨服务的内容和程序如下： 1.微笑（smile） 客户服务人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对顾客，在整个作业过程中保持真诚的微笑，热情的递上一杯茶水，以化解顾客的不满和抱怨，善于与顾客辩论或争吵的员工在这儿不能发挥特长，他们只会使事情更糟。 2.快速（speed） 对顾客的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间。要做到急顾客之所急，想顾客之所想。 3.标准化（standard） 所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如客户服务人员的仪容仪表，职业礼仪规范，标准业务操作手册，接待顾客程序，欢送顾客规范等。 4.真诚（sincere） 真诚地解答顾客疑问，是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。 5.满意（satisfy） 使消费者满意，是客户服务中心，也是整个企业的出发点和终极目标。 另外，对重要消费者要建立快速信息反馈系统，重要顾客包括已满意的顾客和强烈不满的顾客，对处理顾客投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高顾客满意水平；建立对重要顾客的追踪访问记录和信息反馈，增强顾客满意度，增加再次购买的机会。顾客服务也是增强波导品牌核心竞争力的有力武器，不过这是一个包括售后服务部，企划部，研发中心，手机事业部，销售部，市场部在内的系统的工程，还需要做大量耐心而细致的工作。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： wanghunry@sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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