中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 经营战略 > 发展透视 > 海尔空调“无尘服务”--中国家电服务产品化运做的典范

海尔空调“无尘服务”--中国家电服务产品化运做的典范


中国营销传播网, 2002-01-04, 作者: 罗清启, 访问人数: 5638


一、案例背景

  中国家电服务的现状

  经过多年的发展,中国家电服务水平有了长足的进步,但是从发展的角度看层次仍然比较低,而且是近些年来来没有大的发展,很难满足消费者的服务要求。

  从市场反馈的信息看主要存在以下问题:很多制造商承诺多践诺少,把承诺当儿戏;由于缺乏系统的技能培训,上门服务人员的技术水平有待提高;服务态度差,售后服务人员接听电话时,表现得不耐烦或语言粗鲁;收费随意没有标准,收费名目繁多,由于管理不善,很多服务人员擅自收费;售后服务存在技术蒙骗;修修补补无止境,很多维修成了维修人员赚钱的由头;服务内容消费者不知情;城乡服务水平差距存在较大的差距,农村的售后服务网点比较少,给消费者带来困难,而制造商还故意忽视农村的服务,搞双重标准,存在大量的商业欺骗。

  正是因为问题较多,服务本来是解决产品问题的反而制造了新问题,致使制造商与消费者的纠纷不断,不仅给消费者的生活带来不便,还影响了企业的发展。

  中国家电的服务已经到了一个十分尴尬的境地,主要原因是服务在企业中是需要大的投入的事务,而不是业务。大多家电企业仍然将服务定位在产品问题补漏,没有进行创造性的设计,所以行业发展缓慢,致使中国目前的家电服务从大面来看还停留在一个低层次的水平。另外,加之连年的价格大战,产品的利润逐渐走低,企业在服务方面的投入更是进一步减少,价格战让中国家电企业的服务水平大打折扣。更为奇怪的是出现一种奇怪的行为,那就是宁可将费用投在广告上也不把费用投在服务上,这种饮鸩止渴的行为变得十分危险,其深远的负面影响不仅伤及服务,更重要的影响到了企业的生存,尤其是在中国加入WTO的背景下,在中国市场上的国际竞争将更加激烈,产品技术存在差距、服务水平又不高,这样的处境已是万分危机。服务是个系统工程,企业必须去系地统的研究解决,其中系统的解决最需要的与时俱进的创新,只有创新服务才能强化企业的竞争力。


1 2 3 4 5 6 7 页    下页:案例背景(2) 8





关于作者:
罗清启 罗清启:现为帕勒咨询资深董事,并兼任多家跨国家电企业的中国营销顾问。联系电话:0532-85897296,电子邮件:luoqingqi@126.com
查看罗清启详细介绍  浏览罗清启所有文章


欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共16篇)
*海尔空调的成功带来的启示 (2003-08-08, 中国营销传播网,作者:刘雄孝)
*透视海尔的售后服务 (2003-04-10, 中国营销传播网,作者:于长江、吴金河)
*从红地毯到同质化 (2002-10-15, 《智囊》,作者:崔大恒、黎扬)
*海尔“玫瑰钻”,就这样“穿”上了唐装 (2002-03-26, 中国营销传播网,作者:罗清启)
*家电服务——动听的口号背后是陷阱? (2002-03-11, 中国营销传播网,作者:蔡咏平)
*海尔与三洋不得不说的故事 (2002-02-04, 中国营销传播网,作者:罗清启)
*中国家电价格大幅下降的理由 (2001-12-14, 中国营销传播网,作者:罗清启)
*海尔自陈员工培训 (2001-11-29, 《中外管理》)
*海尔客服对电信企业的启示 (2001-11-20, 中国营销传播网,作者:史正军)
*创建百岁海尔 (2001-10-25, 《世界经理人文摘》网站
*前WTO时代的中国家电 (2001-10-19, 中国营销传播网,作者:罗清启)
*预测海尔下一步发展战略 (2001-08-31, 中国营销传播网,作者:谭晓珊)
*烈火中重生--中国家电业之路 (2001-04-09, 中国营销传播网,作者:徐鹏)
*未来5年中国家电综合品牌预测 (2000-09-07, 福建日报)
*海尔 超越销售 (2000-07-04, 《销售与市场》1997年第十一期,作者:潘成云)
*一路走好,海尔 (2000-06-29, 《销售与市场》1998年第三期,作者:王道国、王文娜、王斯乾)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2022-05-28 05:10:15