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海尔空调“无尘服务”－－中国家电服务产品化运做的典范

中国营销传播网， 2002-01-04，作者: 罗清启，访问人数: 6445

7 上页：案例方案

三、案例实施

　　产品有可能是没有差异的，但是每个家庭都是有绝对差异的，海尔根据市场的实际情况在全国各地成立了自己的空调家居设计中心，提供差异化的空调安装服务。空调家居设计中心清晰的体现出海尔产品定制的发展理念，那就是对服务进行当地化、因家而异的空调安装服务定制。所以说空调家居设计中心不仅仅是区域市场本地化的服务中心，也是一个空调服务的技术研发中心，为本地的服务提供服务技术的支持是其关键。

　　这种家居中心在全国推广铺开标志着海尔空调服务大规模定制的开始，也标志着海尔产品与服务定制的双轨道并行拉开帷幕，可以肯定的是空调服务的定制为其空调产品的定制提供了软支持。

　　信息时代消费最重要的特征是差异化，海尔空调率先适应这种差异推出的无尘服务为信息时代的家电服务提供了前瞻性的范式。

　　目前空调服务存在四大问题。缺少安装设计，空调安装方案基本由用户自己设计，用户不是安装设计专家，并且空调的安装往往破坏家庭原有的装修设计格局，用户还意识不到。安装过程尘土飞扬，连用户也认为根本无法解决，尘土成为空调安装过程中的主要危害，是问题，但一直没有服务商解题。三是配电问题，新装空调要新改家庭电路，很多制造商的空调安装是只管空调安装，不管用电线路调整，留有用电隐患。第四是排水，空调的排水一直是没人关注的小问题，排水基本上都比较随便，但是正是这些小问题却影响建筑美观或者是造成邻居间很多麻烦。海尔空调服务却针对这四大问题在技术与管理上做了创新提出了别具一格的解决方案。

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关于作者：

	罗清启：现为帕勒咨询资深董事，并兼任多家跨国家电企业的中国营销顾问。联系电话：0532-85897296，电子邮件：luoqingqi@126.com
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