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海尔空调“无尘服务”－－中国家电服务产品化运做的典范

中国营销传播网， 2002-01-04，作者: 罗清启，访问人数: 6452

7 上页：案例背景(1)

　　海尔的服务历史

　　海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。如果用服务水平对中国家电企业进行分类的话，中国的家电企业可以分为两类，一类是海尔服务，另一类是其他的家电服务。在海尔服务不是产品问题的补漏，服务是另外的一种新产品。海尔是中国唯一一个服务与品牌良性互动良性促进发展的企业。服务在海尔早已不是事务而是业务，良好的服务促进了品牌信誉的积淀，高的品牌附加值收益有促进了服务的持续、健康、快速的发展，这种健康的发展模式让海尔在中国扮演了一个领跑者的角色，更是走在了世界同行的前端。

　　海尔空调服务在行业中的角色

　　海尔空调是中国最大的空调制造商，也是行业发展速度最快的空调制造商，这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的24小时服务到位、1998年全国星级服务网络连锁、1999年整机3年保修压缩机6年保修、2000年的服务网络通过ISO9002认证、星级服务e条龙和零距离服务到2001的无尘服务，8年间实现了全部行业领先的10此服务升级，平均每隔不到10月升级一次，如此快的升级速度实属罕见，海尔空调时刻根据市场情况升级改进自己的服务措施，始终使自己在行业内保持着服务技术的领先。这种领先给竞争对手与自己都带来了压力，竞争对手迫于海尔竞争的压力改进服务方式从客观上提升了中国空调业的服务水平，给自己的压力就是要保持在行业内的绝对领先必须时刻创新。　　　

第 1 2 3 4 5 6 7 页　　　　下页：案例方案 8

关于作者：

	罗清启：现为帕勒咨询资深董事，并兼任多家跨国家电企业的中国营销顾问。联系电话：0532-85897296，电子邮件：luoqingqi@126.com
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