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家族化企业营销系列13:不要在自我里陶醉


中国营销传播网, 2013-03-15, 作者: 崔自三, 访问人数: 3922


  2012年岁末,应某机构邀请,给一家企业在北京授课。有点出人意料,当班飞机没有晚点,出了首都机场,笔者左找右找客户接机人员,没有找到,致电培训机构,五分钟之后回电,说司机已出发,在等了将近两个小时之后,终于等到了接机人员的电话,说车停在停车场,并告诉F1区,让笔者自己过去,笔者拉着行李箱,一路小跑找那个停车区,再又拨了一通电话之后,终于接上头了。

  在路上,接机的司机及人员路径不熟,几次都差点摸错,一个半小时后,等到到了酒店,询问这次会议的工作人员,竟然是房间还没有安排,没有办法,司机只得把笔者领进他的房间等候,如此,又经过大约半个小时的等待,才办好入住手续。

  这是一次大型经销商年会,据说有一千多人,还有两百多这次培训的销售经理,他们招待很忙,笔者在开了商务套房的房间里等了两个小时左右,等来一位接待女士的电话,笔者询问培训准备事宜,包括是否按沟通函准备了互动用奖品等等,对方说,没有准备,时间太赶,如果上报,要好几天才能批下来,然后说他们晚上有大型晚宴,很忙,让笔者自己到16区4楼点餐,计入他们的账上,也行,毕竟,还是要理解客户的。但当笔者找到16区,到了4楼点餐时,前台服务人员告诉,这里被这家公司包桌,点餐送餐,要到9点之后,笔者给负责联络的那位女士联系,一直占线,最后终于联系上了,那位女士说,一会发短信,提供负责餐饮的一位先生的电话,让笔者联系他,这次挺快,笔者还没到房间,电话就发过来了,笔者打过去,讲述一下情况,对方说,不清楚,并说,谁联系的,就还找谁联系,说完,挂断了电话。

  笔者给机构联系,提出取消这次课程,机构人员赶紧联系客户,那位女士又打来电话,说下来一起吃吧(他们已经开席一段时间了),笔者说,不用了,送到房间吧,说完,挂断电话,不一会,另一个女声打过来,说正在点餐,但却说要9点才能送。等笔者饥肠辘辘等到9点多,一碗米饭、一份炒菜终于送过来了,随着服务员一起来的,还有一位工作人员,到了房间笔者才知道,她是专程来结账的。

  这是笔者从事培训以来第一次遭此招待。

  其实,笔者讲述自己的遭遇,并不是为了诉苦或讨伐,而是看到一些貌似很大的企业,存在的诸多隐忧,让笔者不得不说出来。

  第一,这家公司的系统出了问题。培训机构跟客户签了合同之后,接下来一切安排,都是步入正常流程的,但直到笔者下飞机,客户才匆匆派车,以及事先没有安排房间,还有把吃饭问题推到负责餐饮的先生,我们似乎可以感觉到这家公司的运营协调系统出了故障。由此,我们可以进一步推算,为何有的企业做大了之后,却也一步步滑向深渊,企业沉溺于超大规模里,却忽略了内部的流程再造,造成效率低下,各部门各自为政,企业陷入内耗里不能自拔。

  第二,流程僵化,企业“衰老”之征兆。买一些培训用的奖品,都要经过很多人审批,好几天才能解决,这说明这家公司管理流程繁杂,缺少应有的授权。松下幸之助曾说:“授权可以让一个大企业保持小企业的灵活”,这家企业相反,企业不算大,但管理很僵化,这是不是像一个年迈的老人,四肢不再灵活,思想保守固执,只待一步步走向坟墓?

  第三,把经营理念与文化仅仅挂在墙上。笔者研究这家公司,看到了令人振奋的“服务理念:第一时间,用心服务……”可是,我们哪里看到了“第一时间”,更不用说“用心服务”,一个只把理念与文化,落实到口头上,而不是行为上的时候,这样的企业还能走多远,走多久,更何况这家企业还是山东的公司,齐鲁大地可是中华文化礼仪的发源地呀。

  第四,员工缺乏责任心。截止当晚,除了司机,结账的工作人员,笔者一直没盼到对接的负责培训的人员,或者负责销售的管理者,自开始,到开课,虽然笔者和机构一再催促,但一直没等到客户的只言片语,笔者只能摸着石头过河,凭着感觉授课,这也许是企业岗位职责不明,或者企业召开大会太忙,或者压根就是企业员工缺乏应有的责任感,谁都负责,谁都不负责,但一个自上而下缺乏责任感的企业,能把产品、把销售、把服务做好,做到位吗?

  第五,不要在自我里陶醉。中国From EMKT.com.cn的很多地方企业,大都是借助当年改革开放的好时机,政府扶持,甚至地方垄断,企业有了起色,甚至一不留神做大了,但如果离开了政府的“罩着”,企业还能活多久呢?在这家公司的网站上,虽处二流的企业,但依然打着“国内产销量第一”,连去机场接机的人员,都自诩说单一某一品类,都突破了100亿,可笔者培训前,走访了很多商超、卖场,没有看到哪怕一箱他们的产品,笔者不知道这种自以为是,是不是自欺欺人,还是自我陶醉?

  

  中国的很多企业,做大了之所以长不了,也许跟陶醉在自我编织的美梦里出不来有很大的关系,他们感觉甚好,天下唯我独尊,只不过,稍不留心,企业就偏离了原先的航向,内部的“船板”开始瓦解,倾覆之日,为时不远。企业只有不断地审视自己,与时俱进,改革自己,打造真正融入员工心智的企业文化,并落实到行动上,构筑百年长青企业才有希望。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: cuizisan@sin.com




关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,工商管理硕士研究生,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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