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中国营销传播网 > 营销策略 > 海尔客服对电信企业的启示

海尔客服对电信企业的启示


中国营销传播网, 2001-11-20, 作者: 史正军, 访问人数: 21980


  当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争,能否做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此,顾客完全满意(TCS)正成为营销理论的一个重要组成部分,也有越来越多的企业正在推行它。但为什么大家做了以后的实际效果却大相径庭呢。一次亲身体验启发了我,这里拿出来与有识之士共同分享。

一.我的亲历

  前些日子,由于乔迁新居,有幸亲历了中国家电企业的顾客服务现状,其中海尔洗衣机和康佳彩电的服务对比给我留下了深刻的印象,如图1所示。

  (注:作者决无意于褒谁贬谁,作为一个第三方公司的营销管理人员,我只是想从自己的切身体验中发掘出对我们实际工作和营销理论有意的启示。)

  康佳彩电买回来后,遥控器没有电池,也没有闭路连接线,只有自己去另外买。自己调试后效果很差, 电话求助又经常占线,好不容易打通了电话,服务人员说通知师傅,可左等右等就是不见来,如此4天连续8次电话,忍无可忍的时候服务人员才来到。我以为海尔也不会好到那里去。由于没经验,洗衣机的进水管接头接上去以后漏水,我就试着向海尔的服务电话求助。完全出乎意外,接线小姐很有职业水准,询问又快又准,虽然是大中午热气逼人,服务人员仍在3个小时以内赶到了,很快搞好接头。这情景已令我十分感动,赶紧留他喝水吃饭但均被婉言拒绝,临走时还掏出几个海尔钥匙扣作为纪念品送给我___这样的客户服务真是无微不至!至此我以为可以告一段落了吧,不曾想,3个小时以后,服务小姐又打来电话,询问我对服务的意见,并告诉我,:“我们的师傅说您家的水压太大,您要注意开水管时不要开得太大” 云云,简直让我满意地五体投地。以后不小心水管接头又一次被冲开,我再次向海尔服务中心求助,他们仍然一如既往,服务还是那样的标准,那样的一丝不苟。


1 2 3 页    下页:本案例对我们客户服务工作的启示(1) 8




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