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海尔客服对电信企业的启示
中国营销传播网， 2001-11-20， 作者: 史正军， 访问人数: 34455
7 上页：我的亲历
二.本案例对我们客户服务工作的启示
海尔作为一个大型企业,为什么能在顾客完全满意方面做得如此之好,超出康佳那么多?我认为主要有以下几个方面很值得电信企业学习:
1.现代企业必须树立的两个营销观念就是“顾客导向意识”和“竞争导向意识”,而海尔真正把顾客导向意识贯穿到了自己的企业行为之中,其超乎常人的执行能力让人佩服。不仅顾客想到的他都替您想到了,而且顾客没有想到的他也替您想到了，更难能可贵的是他还把这些都做到了。比如:3小时内上门服务,自带鞋套、垫布和抹布,送纪念品一份,及时回访等。作为一个大型企业,牵一发而动全身,没有深厚的管理功夫是决不可能做到这样的，这就是为什么大家都在推行顾客完全满意（ＴＣＳ）而绝大部分企业总是做不好的根本原因。
2.真正理解了“顾客满意度”的含义
顾客满意度=实际服务效果/顾客期望值.100%,而顾客的期望值与企业的承诺息息相关。企业在作承诺前必须权衡企业的实际执行能力,能做到的、能做得更好的才承诺,不能做到的、不能做得更好的决不承诺。但要使分子“实际效果”大于分母“顾客期望值”则必须对顾客的期望作深入的、准确的调研和分析___这是做客服工作绝不可逾越的一步。
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