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建立顾客关系,把握关系营销


中国营销传播网, 2001-08-15, 作者: 郝志强, 访问人数: 9112


  对于现代企业,营销是企业永恒的主题,营销的本质是交换,而交换中的各种关系至关重要,其中最主要的是企业与顾客的关系;企业与竞争者、与供应商、与政府的关系;以及企业内部的上下级关系,同事关系等内部关系,这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功,也会造成企业营销效益好坏。只有认识到这个问题,企业才是“知己”,才能谈到了解对手“知彼”,在竞争在中才能保持领先地位。最后在市场上有一席之地。

  竞争中的企业要连续不断地创造利润,才能在竞争中存在,而在营销手法多样化的今天,顾客满意是企业创造利润的保证。同时与顾客发生关系是企业领导人的长期的努力,在实践的过程中一定要懂得尊敬顾客,并且真心相信:只有愿意倾听顾客的需求,一直保持与顾客的密切接触,不断以新的概念来加强彼此的关系与重要性,那么他们就会以高度的忠诚、持续的消费作为习惯。企业必将得到持续的回报。

一、 关系营销与“常规营销”观念上的区别

  1、 常规营销观念:

  常规的营销观念的出发点是企业,是用4P的营销理论为思考的出发点,因此在实际运用过程中,不能充分地考虑到顾客的利益,常常和顾客达成的是交易,这些交易是不长久的,易于变化的。顾客对企业不忠诚,往往去尝试新的产品与服务,这样顾客的风险也比较高;而同时企业保不住老顾客,只好去开发新顾客,企业的成本也高。这样的营销观念导致了企业和顾客的双输。

  2、 关系营销观念:

  关系营销观念的出发点是顾客,企业把自己当作顾客,用顾客的体验来设计企业,企业奉行“我们来到贵地,并不是来做我们认为正确的事情,而是来做你们要我们做的事情”,企业是用4C的观念为企业思考的出发点。最后的结局就是顾客成为老顾客,减少了尝试新产品或者服务的风险,企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。

  3、 关系营销的和常规营销观念的对比:

常规营销与关系营销的比较:

常规营销关系营销
关注开发新市场 关注保持老顾客
较少强调顾客服务 高度重视对老顾客的服务
只做有限承诺 对顾客高度承诺
适度的顾客联系 高度的顾客联系
企业本身是所有人关心的 顾客是所有人关心的


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关于作者:
尚无作者照片 郝志强:曾任某著名家电公司北京分公司总经理,对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理,负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合,有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作,对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中,接受过系统的专业讲师训练,现从事专业培训讲师工作。
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