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CRM首创者谈CRM

Gartner Group如是说


中国营销传播网, 2001-07-09, 作者: 田同生, 访问人数: 7280


  是谁第一个提出了CRM?是Gartner Group,是谁第一个提出了ERP?同样是Gartner Group。倾听来自Gartner Group关于CRM的声音,无疑是众多人的需求。Gartner Group是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司。有着4300名员工,其中1400名是分析员,年营业额达到9亿美元。业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。非常有幸,在“CRM在中国”的研讨会上,我们听到了Gartner Group的声音。

一、CRM产生的背景

  Gartner Group认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断,打破了行业的垄断,打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈。导致了产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,悠关重要。

  考察企业的生存环境,可以清楚地看到下述条件至关重要。一、有最好的产品,这个好是有客户来评判的,并不是由企业来评判的。为是么样的客户提供更加好的产品。二、经营效率高,使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。三、能否与客户建立亲密的关系,使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三个,所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言,客户是最宝贵的资源,你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户,就意味着业务无法进行,你失去了新的客户,即潜在客户,就意味着呢停滞不前,无法向前发展。

  什么是CRM?是战略还是战术?实施CRM需要对企业的文化做是么样的改变呢?根据CRM的战略目标如何选择相应的服务呢?在瞬息万变的经济环境中如何成功的实施CRM战略呢?


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