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CRM首创者谈CRM

Gartner Group如是说


中国营销传播网, 2001-07-09, 作者: 田同生, 访问人数: 7308


7 上页:关于CRM的定义

三、CRM是一个往复循环的过程

  对计划实施CRM的企业来讲,CRM首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入以及优化赢利的商业模式,技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段。 

  Gartner Group 强调,企业的战略、业务流程、战术、技能与技术等五个领域对实现CRM的企业来讲同样重要,这五个环节相互联系、相互促进,如技术可以推动战略,业务过程能够影响技能,可以设计战术来利用技术等,CRM是一个往复循环的过程,是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个领域的协同工作以及互相驱动,从而事企业的CRM进入到一个良性循环的轨道。

  战略:尽管企业有着很多从不同角度制定的战略,然而CRM作为一项业务战略,它是随着企业所采用的 不同战略而做出相应的重大调整。如果企业决定实施CRM,那么决策者们想让企业定位在一个什么样的模式上很重要。原因在于,不同的企业战略模式需要与之相适应的解决方案。

  战术:企业的战略问题解决之后,实施CRM就落实在具体的战术方面。企业有没有关于客户的统一的信息数据库;企业是否为客户提供专家级的服务等等。通过行之有效的战术来实施企业的CRM战略。


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