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ERM——企业关系管理的首创者
沧海横流方显出英雄本色。就在纳斯达克指数创出25个月新低之时，美国宏道公司（BroadVision）总裁、董事长兼CEO陈丕宏博士在北京宣布，公司全球营业收入高达4.1亿美元，比去年增长260%，已成功实现连续12个季度盈利，其中在亚洲地区的销售额达到5000多万美元。被称为“One —To— One”营销之父的陈博士于1999年被《商业周刊》评为全球电子商务领域最有影响力的25位杰出人士之一，《商业周刊》评价陈博士是“对当今互联网产业影响最深刻的建筑师”。日前在北京，陈博士阐述了他倡导的ERM（广义企业关系管理）。 19年前离开台湾，留学美国攻读博士，并在美国创业成功的陈丕宏，是目前美国硅谷最受瞩目的华人企业家。宏道资讯于1993年在美国加州红木城创立 ，1996年在美国纳斯达克（NASDAQ）挂牌上市。现在全球34个城市设有办公室及运营中心。公司的主要业务是向全球企业提供所需的电子商务软件解决方案，协助企业通过因特网或企业内联网与客户进行一对一的沟通并建立关系，进而提高企业利润。宏道资讯推出其旗舰产品“One-To-One”，是全球首个能满足在线个人化与一对一式商业应用需要的软件解决方案。 国际数据公司（IDC）在其《2000-2004年应用软件市场预测与分析》报告中将宏道资讯列为世界领先的应用软件供应商,其在电子商务应用软件领域的市场份额排名第一。2000年10月,宏道公司被选入标准普尔500指数（Standard & Poor's 500 Index）。标准普尔500指数被广泛地认为是衡量巨量资本流量的美国股市的晴雨表。它包括根据市值、流动性和业界代表性选出的500家公司。宏道被加入到这一指数的电脑（软件及服务）类企业行列里。宏道是同类公司中第一家,也是目前唯一一家被包括在这一指数的公司。 同时，宏道公司还被新闻记者和投资专家题名成为标准100（The Standard 100）的成员，标准100指那些构成今日互联网经济的最有影响力的公司。由互联网经济的首要智力来源 -- 标准媒体国际公司（Standard Media International，亦称"The Standard"），和在技术投资方面首当其冲的领军公司Epoch Partners共同创立的标准100包括推动互联网经济不断向前发展的最具影响力的公司。 早在宏道资讯创立之前，陈丕宏就在数据库软件领导供应商Sybase公司担任多媒体技术部副总裁，主导该公司的互动系统方案。之后，他投身创办了Gain Technology公司并担任总裁，带领公司成长为研发多媒体软件工具的领导厂商，并率先将多媒体技术用于支持新一代商业应用程序，帮助客户实现互动与信息交流。后来这家公司于1992年以一亿美元的价格卖给了Sybase。 毕业于台湾大学电机系的陈丕宏，大学时期热衷于玩乐团、唱民歌，当年总以为自己将来会走上学术研究的道路。拿到美国加州大学伯克利分校电脑博士后，打了不到一年工就开始自己创业，从此他踏上了一条布满荆棘的不归路。 陈丕宏将自己的成功归结於“没有包袱”。由于他的太太有稳定收入的工作，正好让他可以无忧无虑地开创属于自己的事业。 他不断选择自己创业的道路，一方面是个性关系的使然，另一方面他确实有善于捕捉市场机会的天赋。 陈丕宏称，他受益于一本堪称一对一营销的圣经，亦为宏道专营客户关系管理的理论基础的书，叫《The One-to-One Future》。虽然一对一的理念是很大众化的，但是这个大众化的理念在传统经济下的产业中是无法实现的。它遭遇了执行上的重大障碍（规模化生产与个性化需求的矛盾）。具有敏锐眼光和商业头脑的陈丕宏发现，网络经济不仅可以将一对一营销变成现实，同时也给一对一营销提供了更广泛的空间，随着网络经济的不断普及，一对一的营销就会无孔不入，渗透到每一个行业，每一个企业，直至每一个消费者。借助网络经济，一对一行销才会大展宏图。 在这个理念的指导之下，陈丕宏走进一个尚处于无人问津的处女地，以一对一电子商务软件为突破口，进行了他的第三次创业。一对一营销的理念不仅给他提供了创业的契机，同时也把陈丕宏带到了事业的又一高峰。 作为一对一电子商务软件供应商的宏道公司，在充分的研究互联网经济下的企业与企业的关系，企业与员工的关系，企业与供应商的关系以及企业与客户的关系之后，提出了挑战CRM(客户关系管理)的ERM（enterprise relationship management）(扩展的企业关系管理)的理念，并且能够为ERM提供完整的应用解决方案。 宏道公司认为，以Oracle、Siebel、PeopleSoft/Vantive公司为代表的CRM传统客户关系管理的实现，是通过中间（前端办公室、销售人员、呼叫人员与帮助台）的帮助来实现的。在宏道的ERM中，客户与企业的联系和沟通有70-80%是通过自助服务的方式来实现的。 宏道ERM解决方案使企业和政府机构能够透过提供个性化的沟通、业务处理和服务来满足员工、业务伙伴和客户， 即扩展的企业的需求。 宏道针对关系管理的应用解决方案包括应用系统、工具 、宏道及其遍布全球的系统集成商和增值代理商网络所提供的专业服务。 宏道有着16种产品来满足不同客户的需求。这些一对一应用系统包括：用于大规模交易量Internet零售电子商务网站，快速实现和动态地个性化的一对一应用系统；用于大规模交易量B2B电子商务网站，快速实现和简便维护一对一企业商务系统；用于银行、经纪交易、计费、以及交叉销售和up-sell 活动的个性化财务门户应用系统；用于快捷地建立个性化公司知识门户的电子商务应用系统；用于快捷地建立个性化公司知识门户的电子商务应用一对一信息交换系统，用于企业和政府机构的网上采购系统；用于大规模网上交易市场的创建、运行、集成和维护一对一市场创建系统；个性化的电子收费、支付和客户自助（self-care）解决方案，为电子商务企业提供高效的关系管理手段。 一对一工具全套工具，用于向业务管理人员和内容生成人员以及网页作者提供一致和直观的网站管理经验，方便地与由BroadVision系统支持的网站接口的能力，以及远程轻松地管理网站和更新内容的能力。 还提供专业化的LiveCycle Methodology 实施方法和全球范围的全面咨询服务。在合作伙伴的帮助下，还可以提供从战略规划到实施和日常运作支持的全面解决方案来满足客户的需求。 在宏道1,000多家客户当中,有许多是国际知名的大企业,如英特尔、惠普、三星、联想神州数码、摩托罗拉、爱立信、英国电信、花旗银行、美洲银行、洛克韦尔、沃尔玛、贝塔斯曼在线中国、日本电器公司、沃达丰、法国航空公司、加拿大航空公司、本田等。BroadVision的客户涉及到多个领域，包括B2B、B2C、在线交易（Online Exchanges）、医疗保健、高科技企业、金融业、电信、.com公司、交通运输和旅游业等。 目前，宏道是一家年收入在4亿美元的软件企业，陈丕宏预计经过9年的时间可以达到年收入10亿美元的规模。谈到这一点时，陈丕宏而不无兴奋的讲，软件业界的同行们取得这样一个发展的进程，大约都是先后经过了15年左右的时间。 相比一些发展成熟的公司如Intel、Microsoft和Sun，这些公司在亚洲市场的占有率为10%-15%，宏道公司在这个市场的比重（只有8%）就显得小了一些。陈丕宏认为这并不意味着宏道不想去开发亚洲市场，相反，公司的产品自1996年问世以来， 一直在美国市场占60%、欧洲市场占32%，亚洲市场占8%。过去的一年中，宏道在亚洲的市场增长为1000%，做了5000万美元的生意，非常可喜。 陈丕宏讲，做为一名中国人，虽然说他自己在海外打拼了将近二十年，但心里面始终想着是为自己的同胞尤其是祖国大陆的同胞做些事情，现在能够将宏道的产品带给国内更多的客户，将有价值的东西介绍给国内的同胞，他感到很满足。宏道公司自去年5月在北京成立中国公司以来，又相继在上海和广州设立了办事处，并与首都信息、方正数码、掌中万维等20多家企业建立了合作伙伴关系。成立不到一年的时间宏道中国在中国已经发展了很多的客户：旅游方面有意高旅游、青旅在线；零售业方面有华普在线、四联网络；政府方面有国家统计局、首都信息电子商城；高科技行业有联想神州数码，方正数码；金融业有海通证券；电信领域由珠海移动、深圳第一移动；2001年宏道将在国内继续扩大与本地经销商和系统集成商的合作，从而进一步加快在电信、金融和政府等领域的发展。 在中国市场上，宏道一开始就非常注重产品的本地化的问题，在进入中国市场之前，就有着中文的简体和繁体这样两个版本，支持中国客户使用。产品具有先进性，完全和国际接轨。陈丕宏对中国市场是报着很大的信心，加入无论是电子商务或是无线上网等新兴行业的中国市场，都有着广阔的发展潜力和空间。 （《电子商务技术》2001年3期） 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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