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店长道场:斥责的艺术


中国营销传播网, 2010-07-18, 作者: 端木清言, 访问人数: 3330


  在崇尚标准化管理的时代,据我所知,还没有一间公司把斥责管理纳入店铺运营管理体系中去。

  不过,我们都无法否认,标准化管理存在诸多的盲区,尤其是在对“人”的管理方面。在我看来,门店管理对“事”的管理,即是对店员“行为”的管理,基本上可以通过SOP(作业标准程序:Standard Operation Procedure)的时间、动作、参照程序等定量、定向化的标准程序解决;但是,对于店员待客、上门作业以及Call Center顾客联络作业过程中,因顾客而异的例外事件,SOP则无能为力。或者说对店员“态度”的管理,正是SOP的盲区。

  态度决定一切,对于门店及后台服务而言,态度决定服务质量。所以我更倾向于将门店作业管理二分化,即行为的管理,通过SOP标准程序的创建、训练、强化,提高作业效率,节省顾客购物过程中的时间、精力成本,降低顾客抱怨的几率,程度;而态度管理方面,则必须借助人性化管理的手段,培育、影响、改变、养成。

  众所周知,标准作业程序框架下的制度化管理,其核心在于配套的惩罚体系,即所谓的火炉法则。而约束性制度对于店员而言,很多人抱有侥幸或逆反性心理。这也是很多企业面临“有制度,不执行”,“有奖惩,无改变”内部管理困惑的根本原因。

  在此情况下,管理的二分化便成为必要。在我接触的店长们中间,遇到过很多“唯制度论”的教条主义者,也遇到过一些“反制度”的自由主义者,但这两类人群都不是好店长,或者说都不是好业绩可长期持续的店长。

  在我看来,把批评代替处罚,把处罚代替沟通的极端作法,所缺乏的便是斥责艺术的理解和应用。尽管很多企业回避斥责,也缺乏类似的制度化管理文件。但是,遇到店员犯“错误”时,很多店长还是会“大声”地斥责。

  不过,如果不懂得斥责的艺术, “大声”、“严厉”的斥责,只能招致适得其反的效果。那么,斥责艺术的关键点在哪里呢?

  第一, 斥责时机的选择。松下幸之助先生说过:“当着顾客的面斥责店员,或夫妻吵架,是赶走顾客的‘妙方’。”从店员的接受度而言,当着“外人”或者“众人”的面被斥责,是一件“丢面子”的事情,“忍无可忍”之时便会产生“大不了不干”的反抗心理甚至与店长“怒目相向,拳脚相加”的过激行为。

  第二, 斥责方式的选择。其中,“斥责+倾听+慰勉”的三明治斥责法是一种通用的好方法。但是,大多数店长只做到了第一点,舍弃了倾听和慰勉的环节。店长对店员的斥责,其实也是店长自我情绪控制、管理的同步过程。如果缺乏情绪的管控,一味的斥责,那么店长的“火消了”,店员的“火旺了”,还是达不到“斥责是为了做得更好”的管理目的。

  第三, 斥责的后续管理。很多时候,斥责始于店员的错误,终于店长自我宣泄。所以,这时候更需要后续的管理,否则“积怨难平”,造成双方的关系紧张。当然,更重要的是造成店员顾客服务质量的下降。后续管理的关键点,在于管理者的自省以及自省后的“道歉”。

  最后,“严厉其斥,归乎其责”。作为批评的一种,斥责是一种“超级”批评。一般性的批评,可以有头无尾,而斥责则必须落到错误的根本原因上来,帮助店员彻底矫正工作行为或服务态度的错误。否则,所谓的斥责,不再是一种管理手段,而是一个阻碍门店服务质量提升的“敌人”。(本文受教于日本家电连锁业“店长教父”--得平司先生相关文集,在此深表致谢!)




关于作者:
尚无作者照片 端木清言:  中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长,麦肯趋势(南京)营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问,家电产业及流通业观察者,《店长》等杂志专栏作者,其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇,300余万字,有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱:CCCA01@126.com;maiken001@sina.com
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