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浅谈门店管理的细节


中国营销传播网, 2013-04-29, 作者: 陈安, 访问人数: 3027


  有一天,我陪朋友到4S店看车,先后到了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S店一点不陌生,顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号:“欢迎光临!”,出门时:“谢谢光临!”,可是进了门后的服务是千差万别的,各有千秋,顾客的感受也不一样。世间的事就怕比,一比差距就会显现,心情上也会有着明显的差异——细节取胜。

  第一家店,听完“欢迎光临!”,客人直入主题,看车,很快就有服务人员细声慢语地说:“先生,我们这里有果汁、铁观音和绿茶,您需要什么?”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性,当我们落坐,看到茶几上一尘不染,烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节,我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车,有一服务人员迅速走过来,将客人的茶几擦拭干净,将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到,这里的服务人员分工很明确,受过专业的培训,顾客在这里能体会到“上帝”的待遇,服务与被服务的融洽关系,“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动,细小的需求,都在服务人员的“监控”之下,快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾,在她们身上所体现出来的真诚与感谢。

  后面我们来到第二家店,受到同样的礼遇“欢迎光临!”后,除了销售顾问领着我们看车以外,再没有其他服务人员的出现,当我们落坐,看见茶几上落着烟灰,玻璃台面上有几滴水,让人不敢将携带的材料放到上面,烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团,当我们向销售顾问讨水喝时,销售顾问才慌忙地急促而去,朋友和销售顾问再一次去看车,我端着杯子去续水,问前台服务人员哪里能接水时,服务人员用手一指,按常理,服务人员应接过我的杯子,请我入坐,他们去为我加水并热情地端过来,随后附上一句:“先生,您有什么需要,请您呼唤我们!”。但是我没等到这样的情形,却看到有几位没事的服务人员,聚在一起说说笑笑,全然不顾周围在发生什么,根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面,我朋友因为这里的折扣较低有点赠品,我们第二天又一次来到第二家4S店准备付定金,当我们又坐到了昨天的座位上,看到的是茶几上依然是昨天的样子,烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂,见此,我们心生动摇,万一未来车有点小毛小病啥得,她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步,其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点,得多掏一千多元钱,但却让人有踏实感,从细小的服务中,让人看到了好企业管理的严谨周到,无形中人们给人一种归属感,这不是价格取信,是服务信任,是细节取胜,最后我们毅然离开了,在第一家4S店下了单。

  买车经过我为大家讲到这里,但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的,我现在与大家分享一下。目前,许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫,也很重视对高档品牌的引进力度,使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后,却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类,一是硬件上的,如:指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的,如:广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白,其实许多细节只需商家稍微调整一下,就可以改善,就可以为消费者带来很大的便利,但细小的问题积累起来,会给商家带来消极影响。

  既然细节问题己经提出,那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败!这是至理名言,它告诉大家,尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成,我们如果认为这些无关成败,微不足道,不去重视它,不去从根本上解决它,那我就告诉你,你的企业就一定会失败!你的门店管理就一定是极端失败的管理!它也必将给你重击!让你为此付上沉重的代价!

  首先是——细节,无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作,细节就无从谈起。有人认为,今天的一切都变得太复杂了,没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此,他们很少花时间对所做的工作进行思考,也很少总结过去的成败和得失,更没有去考虑下一步的工作方向,而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度,耽误了眼前的利益。不可否认,这种人也想把每一个细节做好,却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完,对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层,你们是否也没有意识,事先对细节地计划性。如果在工作中,每个员工都能提前做好准备,提前做好计划,面对各种各样的细节问题才会不慌不乱;只有进行周密的计划,你才能很明确自己该做什么工作,应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化,计划就不可能达到目的。细节始于计划,计划同时也是一种细节,是最重要的细节。在你制定计划时,应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划,保证每个环节都有一个目标,都有办法可依,保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作,都要进行量化,都要从细节去分析。计划做得越周密,细节就做得越到位,这个工作做好了,对个人,对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中,与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时,发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时,总能对答如流。究其原因,公司己事先计划,下发了一本导购手册,对各种顾客的极品问题都做出了情景对话,而且要求每一位员工都要了然于胸,灵活运用。可见,今后不管做什么事情,制定一个详细的计划都是非常重要的,它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去,人们的观念是“别老坐在这里了,赶快去干活吧!”,而现在人们更应提倡“别忙着干活,先坐下来想一想”。我们作为管理者,这点细节做到了吗?

  工作有计划,细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点:1、企业的细节必须形成制度化,渗透到企业的每一个环节,落实到岗位、落实到人、落实到结尾,用制度管人。2、高管层:整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层:制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层:设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果,大家也许想像不到正是由于最基础的一层,职员层没有注意细节,那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的!上面我讲的一个陪朋友买车的事,我想像的出,基层掌握执行就存在问题了,难道第二家4S店就没有工作流程,就没有领导向员工强调过待客之道吗?

  下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历:某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势,迅速成为本市人们的新宠。可是,也许因为期望值过高,或者本人眼光有点挑剔,光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先,精神状态低迷,服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝,也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工,还真不容易,多数MM都是冷感十足。这么大的企业,员工就没有岗前培训吗?还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情?其次,是员工防盗意识过强,不顾顾客感受。有次付款后,收银员还把脖子从柜台里伸出老长,警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要,可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资?有时一个眼神也可以杀死人个!请别低估了消费者的情感需要,不要有欺客的心理,光有好的硬件是不够的,提高员工服务细节,优化软环境,才能留住和吸引更多的顾客。企业有再好的战略,也必须落实到每个细节的执行上,细节会造成企业间、品牌间的差距,高下立现!细节更要落实到人,要有一整套制度的约束,企业做大、做强,要靠每一位管理者、靠每一位员工对细节的关注与提高。

  其次是——细节,贵在精细。随着社会分工越来越细,专业化程度越来越高,商家同质化竞争越来越严重,企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障,更是国民整体素质提高的前提。细节,持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关,也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一,细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发,不断地在工作细节上做出精细化改进,以期达到人有我优,人优我特的境界,形成自身的核心竞争力。

  记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会,两天做了40万的业绩,由第一次特卖会总结发现出一个情况,有很大一部分顾客看中了一款鞋子,没找到合适的尺码,就拿到收银台来咨询,但收银员没时间帮顾客去查码,顾客失了耐心,就走了。后来在做第二次特卖的时候,商家改进了,在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员,专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变,第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。


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本页更新时间: 2024-03-28 05:36:05