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中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 顾客为中心的企业制胜战略

顾客为中心的企业制胜战略


《世界经理人文摘》网站, 2001-03-21, 作者: Diane HessanRichard Whiteley, 访问人数: 6140


  即使在最严峻的市场局面下,你也可利用下述4种行之有效的战略,推动企业成长。

  当今社会,企业如何才能飞速成长?面对日益激烈的竞争和不断增加的价格压力,许多企业不得不采用降低成本等措施,使企业赢亏底线立竿见影产生效果。但降低成本会导致企业的资源紧张、不注重对未来的投资并打击员工士气。它还会导致企业过分注重内部,造成与顾客断绝联系的恶果,并使企业失去成长的能力,而这才是至关重要的。

  但是,美国运通(American Express)、康柏(Compaq)等成功企业却扭转了这种螺旋下降趋势。它们正在创新强有力的经营之道,使它们借以加强和更新与顾客的关系,创造非凡的收入和利润增长。

  以顾客为中心的企业利用下述4种成长战略。

不光是聆听顾客

  很多企业从顾客手中搜集了大量信息后,却弃之高阁。而顾客为中心的企业却从顾客口中获得准确信息,然后切实加以利用,以形成自己的做法并以此确定其工作的优先顺序。把顾客的声音完全融入企业,使之成为企业永久肌体的一部分。

  美国运通的企业服务分部拥有一套完善的测量系统,它能找到所需的全部信息,估测某一顾客与美国运通公司的关系能为该顾客增加多少赢利。这个分部按赢利率及顾客整体满意度来付酬给客户经理。这也是确保整个企业组织关心自身成功及顾客成功的另一方式。

将团队病变成一体合作

  企业已从纵向结构转变为横向结构。多数企业对消除等级结构的反应是在整个企业内组建团队。虽然有些企业利用团队取得非凡成果,但其它企业却深受“团队症”之害,其典型病症是团队只顾自己。

  与此相反,不断成长的企业却能对团队加以很好的利用,并营造出这样一种新环境:不论员工是否参加团队,都能站在顾客立场上与他人进行紧密合作。

  Charles Knott(诺特)是National Starch and Chemical(编者译:国家淀粉与化工公司)英国粘合剂分公司亚太地区业务负责人。他亲眼目睹了1990年代初本行业所发生的变化。顾客要求在变化,这就意味着员工需要以不同的方式合作,特别在那年粘合剂部裁员20%后更是如此。他首先迅速改变了粘合剂分公司的办公区规划,以此显示该公司的文化需要变得更加跨功能化、等级架构更少。

  有些经理人则对此极力反对,因为他们经过奋斗多年才挤进门上挂着自己名牌的宝贵办公室。于是诺特干脆将自己的办公桌放到了开放式办公区的正中央。从此,再无人抱怨。更重要的是,这独一无二的举动表明员工今后应如何以一种截然不同、更加合作的方式工作。此举提高了员工的合作程度,令诺特的公司准时送货率从65%提高到98%。

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阅读文章全文请到 世界经理人文摘1999年3月
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