|
|
|
|
切实管理顾客关系 要想真正了解顾客满意度，依赖市场调查没有用。你应该通过质量评审流程把质量融入员工的日常工作之中。 企业经营没有顾客信息，就象企业没有完善的财务制度一样荒唐。虽然各企业聘用大批会计师和财务分析人员，却很少专门聘用人员收集和利用顾客信息。不少企业甚至连一份准确的顾客名单都开不出来。 的确，有些企业确实聘用了市场调查人员。还有的企业不惜花费六位数的巨资跟踪顾客满意度。然而，市场调查和汇集顾客满意度的标准象是走马观花，只能提供一些无关紧要的泛泛了解。 企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营绩效，如收入、利润增长率、市场份额的增加、生产率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等挂起钩来，有助确定你的投资有无回报。 质量评审流程的整个执行过程可以一目了然。首先，根据顾客对企业的战略重要性，质量评审流程能够找出哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群（第一步）。 在第一步中获取的信息，连同企业现有的经营标准，如收入的增加、利润和市场占有率等，可以用作参考来确定关键的质量指标，通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效（第二步）。 质量评审系统卓尔不群的关键在第三和第四步。在这里，企业不是依靠第三方就第二步中所列的质量指标对顾客进行调查，而是以这些指标为指导，培训员工如何有效地同关键顾客面谈。每次面谈后，每个员工都要对顾客的迫切需求做出回应（第四步）。 利用一线员工找顾客当面征求意见，把质量意识融入到员工每天的工作中。这样，不仅使员工对外紧紧盯着顾客期望，同时也为员工提供了同顾客个人的联系，促使他们采取行动。 第五、第六、和第七步用于宏观改进，然后根据公司的主要经营目标对它们进行评估（这种评估也许表明需要修改质量指标或调整企业的质量流程），最后再把这些改进结果在企业内部传达，并告诉顾客（第八步）。 整个质量评审流程到此结束，并这样周而复始。 企业同内部顾客和外部顾客的关系会经常处于不稳定的状态之中。即使要维持现有关系，也必须不断努力。否则，关系的淡漠就不可避免，很容易使外部顾客离你而去，并且使内部顾客和供应商之间产生纠纷。 一次又一次地进行质量评审，使企业与顾客之间的关系不断得到改善。随着员工征求顾客意见的技巧越来越娴熟，也越来越精于通过现有产品销售额的增加，抓住同顾客面谈中发现的新机遇来预测顾客的需要、扩大业务经营。 ... ...（本文尚未结束）... ... 因各种原因，本站无法在此提供此文全文，请见谅。 本文由  授权转载，版权属于原出版人本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
世界经理人文摘1997年10月