顾客是你的衣食父母，对商家来说，其重要性不言自明。营销专业人员都有体会，找顾客(客户)特别是发展新顾客(客户)不容易。不过，既有的(潜在)顾客流失起来，那可是非常容易的事情。这里我们来看看有哪些忌讳你应该避免，否则你费了九牛二虎之力争取来的顾客，在你还没回过味儿来的时候，就已经离你而去了。　

　　一忌：对通过电子邮件发送的产品收取费用

　　有些产品很适合直接从电子邮件发送，像定制的信息、软件、图像等等，不过，你千万别贪这点小便宜，连路过电子邮件都要收取什么“手续费”。这种做法对于某些传统直邮业务，像邮购“致富信息”什么的，还说得过去，对几乎免费的电子邮件收费，人家只会觉得你有毛病或穷疯了。如果是因为你的利润率太低，低得你打起了电子邮件“邮寄费”的主意，那你得考虑你的业务有没有“搞错”。　

　　 二忌：夸大产品的功效

　　 营销不等同于吹牛，而是将产品实实在在的价值，以最能为特定时期、特定地域或特定背景的潜在消费者认识、接受的方式表现出来。改革开放之初，广告享有极高的回报，到现在这种回报越来越低，其中的一个重要原因，是虚假广告的泛滥祸害了广告的可信度。比如现在药物、保健品的疗效描述，说得天花乱坠，用一系列词汇堆砌成“包医百病”的功效，离谱太远。如果你也搞这类把戏，让人觉得“说得跟真的似的”，人家肯定会敬而远之。　

　　 三忌：对问询而不订购的顾客反应迟钝

　　 一种情况是因为利益短视，因为人家这次不买，所以不爱答理。这也是营销毒性最大的一种情况，因为人家读到了你的“势利眼”，因为反感甚至愤怒，大多数人绝不会购买你的产品。还有一种情况是忽视了，特别是在订单处理不过来的时候。如果是这种情况，你该意识到，今天的问询就是明天的订单。人家开始对你的产品产生兴趣，是你的大福分！你得趁热打铁，赶紧拉住人家，要不然，一般超过三天，对方就把你忘得一干二净。　

　　 四忌：收到订单、汇票、汇款后，不及时回复

　　 由于各种各样的因素，人家铁了心要买你的东西，把钱都汇来了，自然期待有个下文。别让人家提心吊胆一小时一小时、一天一天地捱下去，收到后要赶紧给人家回个音，表示感谢，同时说清楚发货时间、大致什么时间可以到，让人家不至于疑心你是卷款而逃的骗子。由于技术和文化的原因，中国人对虚拟世界的警戒心尤重。　

　　 五忌：不理睬顾客投诉或者退款要求

　　 有顾客要求退款或者投诉，是你发展忠实顾客的绝佳时机！如果你把这类情况视为麻烦，那就太短视了。在双方利益出现直接冲突的情况下，你要让人家能充分感受到，你以他们利益为重的诚意。这样的诚意，在商业欺诈无处不在的当今社会，比之平常情况下的更为受人珍视，予人以更深刻的印象。从某种意义上看，回复顾客投诉或推款要求，比回复订单、问询要更为重要。　

　　 当你接到这类信息之后，你应该立即电话回复，表示将在一定时限内(最好不超过 24 小时)给一个明确答复。同时要迅速弄清问题所在，如果是自己的问题，要毫不犹豫地承担责任，并按损失额给予赔偿。如果是对方自己的、或第三方的原因，要站在保护人家利益的角度，给予圆满的解释，或者提出合理的建议。当然，你也难免会碰到存心刁难的主儿，那就另当别论了。　

　　 处理这类问题，最忌目光短浅、因小失大。　

　　 六忌：不理睬人家对印刷资料的要求

　　 当人家给你回信，给你留的是传统邮寄地址而不是伊妹儿，没准儿人家有自己的原因，比如，他在别人的机器上，或者自己还没有上网。无论哪种情况，你都该尊重人家的要求，通过传统途径保持沟通。　

　　 七忌：采用附件发送资料

　　 采用附件发送资料，隐含着很多问题，像乱码、像病毒什么的。随着附件藏毒的疫情流行，大家对面前的附件越来越发怵，越看越像“潘多拉的盒子”，一打开，不知会有什么妖魔鬼怪跳出来。　

　　 八忌：网站或电子出版物不可读

　　 你的网页、电子杂志等在发布之前，一定要用各种版本的各种浏览器、各种机型进行测试，确保各种情况下均无问题，才算OK，否则，如果人家看你的东西乱糟糟的，不会有心情继续和你“玩”。比方说，你用 800 x 600 的分辨率、IE 下创建的网页，在 Netscape 下、在 640 x 480 的情况下，很可能就变成了另外的古怪模样。为保险起见，最好用 640 x 480 的低分辨率，皆大欢喜。（文章首发日期：2000/03/21）

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