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成交于最后一米之异议推拿篇


《销售与市场•渠道版》2008年9月刊, 2009-07-30, 作者: 张润生, 访问人数: 4296


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  第二集:爱面子的顾客  

  【案例】

  导购:杜总您好!您前几天来看过我们2008年的新款“大千玉石“系列,它的花色自然、大气、层次感强,特别适合像您家这种宽敞的房间。

  杜总:那你帮我推荐一款产品看看。

  导购:您是在4楼吧,我感觉4楼应该光线不是很好,这块W产品铺地面比较合适。

  杜总:花色是不是有点太花了?

  导购:现在我们的砖是放在板架上的,看起来觉得有点花,但如果铺在地上就不花了,相反,铺在面积大的房间里效果还会更好。因为,砖铺在地面上,通常距离我们的视线在1.5米以上,在这个距离来看,这款砖的花色看起来很舒服。(我把几片砖放在地上,他看了一下效果,果然满意。)

  杜总:这砖打几折呢?

  导购:我们这款砖针对你们小区全场打6折,折价后是148.8元,而且这绝对是最低价了。

  杜总不再讲话,有点犹豫,显然认为价格高了。

  这时设计师对杜总说:这砖您要是放在客厅、卧室,整体铺出来会比较豪华,上档次!

  杜总还是没说什么,我看到他的眼里闪出一点光亮,看得出这句话产生了一定效果,也看得出,杜总是一个很爱面子的人,而且碍于面子又不想谈价格,所以,他想选择离开。

  杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道,这只是一种对价格的托词,一旦放走了,单子很可能就黄了。我看看手表,现在是18:00,正是下班的时间。于是我提议:去接嫂子吧! 

  杜夫人来到展厅,看了这款砖之后,很喜欢,但也认为太贵。

  我说:您们真是心有灵犀啊,一致对花色非常满意。事实上,要作出这样的花纹效果,布料工艺就要多三次,成本增加了,价格就上去了。不过,高出的这点钱和您的房价以及您想要达到的效果相比,真的有点微不足道了。而且,我们提供免费送货、补货,如果您用不完,单片砖我们都退,只要您打一个电话。

  最后,还是杜总说了句:“算了,定了吧。”我一看表,接近22:00。  

  【思考】

  这个案例当中,客户提了两个问题:产品花色和价格。这两个问题往往也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。

  比如花色,花色是顾客一眼就看到的,顾客的喜欢与否只和顾客自身的喜好有关,很难受到导购的左右,因此,把一款顾客认为不满意的花色推荐给顾客,是一件不容易的事。但不是没有可能。

  “是不是有点花?”怎么去告诉顾客“不花”而且很适合顾客家庭的装修风格呢?我们知道:光线对于人对事物的感知起着关键作用,这一点就被导购巧妙地利用了。

  比如价格,两位顾客都觉得“贵了”,这种情况如果不能给予合理的解释,顾客说服工作就会陷入僵局。这位导购却成功地解释了产品的价格,不是产品本身是148.8元,而是产品+复杂工艺+送货+补货+……=148.8元。导购的这次说服工作有效地紧紧抓住了顾客“爱面子”的特征。  

  【提示】

  客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开始,无疑会找到一条顺利通向导购成功地捷径。 

  但我们经常看到:一些导购害怕客户的提问,或者对客户的提问反辱相讥。因为有的客户提问太刁钻了,属于故意找毛病;有的客户太专业了,我们也回答不出来。但大部分原因是因为我们自身不够专业,对客户提问的实质把握不够。

  实际上客户的每一次提问,正是他们渴望了解我们的产品,也是我们传递更多产品信息的机会。

  比如客户问“价格太高了”,实际上可以转化为“产品价格高的原因是什么”。

  实际上,有问题的顾客才是有购买意向的顾客,我们每回答客户的一个问题,等于我们离成功更近了一步。所以,不害怕客户提问,怕的是客户不提问。  


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