第一集：赞美也是艺术

　　【案例】

　　一次，一个客户在一款地砖前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”

　　客户问：“多少钱一块呢？”

　　我说：“折后价格，150元一块。”

　　“有点贵，还能便宜吗？”他追问。

　　我说：“您家在哪个小区呢？”

　　“在第六田园。”他说话爽快。

　　“第六田园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款质量更好的产品！不过，我们正在第六田园和水晶城作促销，这次还真能给您一个团购价。”

　　客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没拿到钥匙呢！没有具体的面积，怎么办？”

　　我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来之后再提货。”

　　就这样，客户顺利交了定金。两周之后订单正式成交。　　

　　【思考】

　　这个很简短的案例中有许多闪光点，最重要的是这位导购善于赞美。

　　1．导购开口第一句就说：“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是本月的销售冠军。”

　　这句话不一定是真话，这款产品甚至还可能是本月销量最差的产品。当然，请不要较真，关键是客户喜欢，这就是真理。每个人都需要认同，客户同样需要。既然客户喜欢，我们为什么不能提供一些证据让客户更喜欢呢？所以，“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对客户最好的认同。

　　2．导购又说：“第六田园应该是市里很不错的楼盘了……交通也很方便。”

　　这样的话，不难说，每个人都会说，但你有没有娴熟地说出来呢？事实上，不一定。

　　这时如果你只说“我们正在那个小区做促销”，结果会怎样？这只能让客户觉得虚情假意。

　　整个过程，这位导购是这样处理的：先夸小区漂亮（实际上是夸客户的选择），再告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧；之后告诉客户，我们正在作促销，“即使您不谈，我们也可以给您打折的”，这等于给客户额外的惊喜。如此一来，客户哪里能找到拒绝的理由呢？

　　3．导购最后抛出的一句话是：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠……您可以先交定金，我给您标上团购……”

　　相信导购当时就能开出这个团购价。但是他没有这么做，而是顺着顾客的意思走，“等你面积出来之后再提货”；同时，故意让客户认识到这种折扣的“来之不易”，创造一种超值的心理感受。　

　　【提示】

　　现在满世界充满了矫饰的奉承和浮华的过誉之词，恰恰更说明肯定和赞美的作用。被别人承认，是人们基本的心理需求。

　　站在客户的角度上思考问题是导购成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢？

　　当然，赞美是一种艺术，背后隐藏着无穷的智慧。不同的顾客需要不同的赞美方式，赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，才能保证赞美的成效。

　　第二集：“菜鸟”导购为何成功　　

　　【案例】

　　我第一天做导购时，店长初步介绍一下店里的情况，拿了一些资料给我，就算开始工作了。这一天正好是周末，客户很多，我这个“菜鸟”也硬着头皮上阵了。

　　这时候店内进来三位客户，我凭直觉辨认出来，其中一个是设计师，另外一对夫妇是业主。通过交谈我发现，那位男业主的决策权明显大一些，所以，我就选择男业主作为主要介绍对象，事实证明我选对了。

　　但是，我对产品一窍不通，怎么办呢？

　　我发现客户在店里的一个样板间前停了下来。店长刚给我的一些资料中，正好有这款产品的铺贴效果图，很可能有用。于是，我拿给了那位顾客，他看后兴趣大增，当他询问设计师的意见时，设计师轻描淡写地说了一句：“好像和你家的风格不太适应。”

　　我看了设计师的眼神，意识到设计师之所以扯后腿，很可能是因为我店没有给这位设计师销售提成。

　　我趁给客户倒水的时候，示意另外一个店员把设计师支走。设计师走后，我从客户那里得知其家中的装修偏重于现代风格。

　　于是我指着一个效果图对客户建议，如果这款产品与一款金属色产品混合起来铺贴，不仅现代感强，而且会使空间上有一种过渡的艺术美（我只是在堆积关于美学的词汇，所言不具科学依据）。我还不失时机地向客户介绍我们的质量和服务。客户非常满意。

　　但客户最终还是匆匆离开，也没有留下联系方式，只是说下次再来。我想这下完了，要知道，一次丢了一个客户，可能永远都会与这个客户无缘。

　　过了一周，这位客户带着那个设计师来了，一进门我就认出了他，跟他打招呼时，这位客户反问我：“我认识你吗？”当我重提上次碰面的过程时，他变得非常高兴，显然是一种受到尊重时的高兴。

　　随后的沟通就顺畅多了，设计师没再捣乱（显然上一次已经被我们的店员搞定），顾客没提其他要求，只说价格高了一点。于是我把颜色相似、正做促销的一款产品介绍给他，顺利签单。

　　这是我的第一单，它给我的一个启发让我一直记忆犹新：一定要记住客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要。　　

　　【思考】

　　这位导购虽是新手，在工作中却显老辣。

　　他能一眼看出来设计师，能马上辨别出购买的决策人，能和其他店员主动配合，能对陌生的产品做出讲解，能记住接触过的顾客……这些正是一个优秀导购应该具备的基本素质。

　　对细节的重视成就了这单生意。如果导购没能给顾客留下印象，就没有顾客的第二次光临；如果他没有记住顾客的名字，最终的成交可能会变得困难一些。　　

　　【提示】

　　发现客户的心理，重视客户的心理，解释客户的疑惑，导购过程就这么简单。但成功的决策因素往往是细节，对顾客施以细节上的重视，往往能激发他们的认同感。

　　善于发现细节、具备细节服务意识，是一个导购应该具备的基本功，甚至是基本素质——什么样的客户用什么样的办法，什么样的问题该如何回答，什么样的动作代表什么样的心里……有时候就像条件反射，能够应变自如，这是一种长期培养形成的素质。　　

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